Como o ChatGPT vai reinventar a experiência do consumidor, por Beerud Sheth*

O ChatGPT tem atingido um notável progresso entre usuários e alcançado uma visibilidade em todo o mundo desde o seu lançamento. O que a Netflix levou 41 meses, o Facebook dez meses e o Instagram dois meses e meio para alcançar, o ChatGPT conseguiu em apenas cinco dias e chegou a um milhão de usuários. Aperfeiçoado com técnicas de aprendizagem, tanto supervisionadas quanto de reforço, ele é construído para interagir com o usuário de uma maneira mais conversacional voltada para o consumidor do que seus antecessores. Desde escrever jingles e compor poemas para encontros até para perguntar a altura do monte Everest, as pessoas têm experimentado a ferramenta para diversas funções.

Os negócios também já começaram a explorar caminhos para descobrir como essa tecnologia conversacional pode ser alavancada em seu benefício. A ferramenta foi desenvolvida com base em dados de uma grande variedade de tópicos, para atender empresas precisam primeiro processar dados específicos de um determinado setor para o qual querem construir soluções conversacionais.

A verdadeira inovação está nos algoritmos de aprendizado usados para desenvolver o ChatGPT, que podem ser utilizados pelos negócios para agregar o que já existe. Traçando paralelos entre o ChatGPT e a Internet, a ferramenta servirá como arquitetura em torno da qual negócios de setores como bancários, serviços financeiros, seguros, varejo, e-commerce, hospitalar e educacional irão basear suas interfaces de engajamento conversacional.

Uma das utilidades-chave do ChatGPT para empreendimentos será na área de suporte ao consumidor com a inteligência artificial (IA), sendo capaz de tratar reclamações e dúvidas usando uma linguagem natural, de uma maneira que não era possível anteriormente. Por exemplo, companhias B2C e D2C necessitam oferecer serviços 24 horas para dar suporte ao consumidor. Ao usar o ChatGPT, essas empresas podem se conectar com os consumidores, a qualquer momento, sem a necessidade de recursos extras, e os usuários seguirão tendo conversas realmente engajadoras.

Também conhecida como IA generativa por sua habilidade de gerar textos de forma rápida, essa tecnologia ainda pode trazer uma grande transformação para FAQ Chatbots. FAQ Chatbots são tipicamente usados por companhias para escanear, entre artigos de conhecimento e sites de FAQs, com o objetivo de criar respostas generalizadas. Contudo, a maioria desses FAQ chatbots acabam mandando links de artigos para os usuários, aumentando o esforço que o consumidor tem de executar para encontrar exatamente o conteúdo que precisa. Além disso, esses chatbots precisam ser atualizados frequentemente para acompanharem os novos conteúdos que surgem.

Com IA generativa, muitos desses problemas podem ser resolvidos. O chatbot bem treinado pode localizar artigos pertinentes e colocá-los no contexto correto para prover uma resposta rápida e precisa. No mais, o ChatGPT também permite que as empresas reúnam dados sobre o comportamento e as preferências dos consumidores, analisando a maneira como interagem com a IA, sem precisar de contribuição humana. Essa informação pode ser particularmente usada para aprimorar o design do site ou do produto de uma companhia, ajudar na implementação de campanhas de marketing ou até mesmo criar novos produtos, baseados inteiramente no feedback dos usuários.

De acordo com um estudo da Mckinsey, companhias podem gerar cerca de 40% mais de renda ao usar marketing personalizado. As empresas estão procurando explorar essa ferramenta para criar mensagens de marketing sob medida para públicos específicos. Assim, elas podem poupar tempo e recursos através da automatização do processo de criar conteúdo personalizado em escala, para dedicar a outras áreas críticas do negócio.

A habilidade do ChatGPT de entregar percepções de dados fornecidos pode ser usada para alavancar a geração de respostas mais precisas e relevantes para perguntas dos usuários, levando a uma experiência do consumidor contínua e dinâmica, já que os clientes recebem assistência a qualquer momento.

O ChatGPT foi um dos maiores avanços tecnológicos de 2022 e irá decidir o rumo da IA conversacional e da experiência do consumidor em 2023. Plataformas de IA conversacional em todo o mundo estão experimentando tecnologias com IA generativa para o uso de seus negócios. Um pontapé inicial nesse cenário já foi dado com produtos como Auto Bot Builder mas, conforme a tecnologia vai ficando mais aprimorada, o futuro da IA conversacional, e consequentemente da experiência do consumidor, parece cada vez mais brilhante.

*Beerud Sheth é co-fundador e CEO da Gupshup