5 erros que levam os clientes a bloquearem a conta de uma empresa no WhatsApp e como evitá-los

Sinch aponta os principais equívocos cometidos no processo e conta como a tecnologia pode apoiar na correção da rota para um engajamento de sucesso entre marcas e clientes

Se as marcas não cuidarem da qualidade das mensagens enviadas ou se não houver controle da quantidade de mensagens que os usuários recebem, elas podem se tornar incômodas e, como consequência, o cliente bloqueia e relata a conta do WhatsApp como Spam, o que causa um grande problema para as empresas.

Como o WhatsApp tem atualmente mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo e é um dos principais canais de relacionamento com os clientes, é essencial manter a qualidade das mensagens e evitar a violação das políticas de uso e privacidade da plataforma. Se uma marca for bloqueada e constantemente reportada pelos usuários, a conta da empresa poderá receber sanções e até mesmo ser excluída da plataforma – o que pode prejudicar a percepção da marca por parte do cliente.

A Sinch, empresa líder mundial em engajamento com os consumidores, detectou que os cinco principais fatores de risco são:
• Alta frequência de mensagens;
• Contato sem consentimento para receber mensagens, conhecido como “Opt in”;
• Falta de solução dentro do canal;
• Alto tempo de espera de resposta;
• Conversas sem opção de atendimento humano.

“Iniciar uma conversa com um cliente deve ser feito de forma segura, pois o objetivo principal do WhatsApp é ser um canal de comunicação através do qual se possa prestar assistência aos usuários, bem como oferecer uma experiência de compra mais rápida e fácil. Portanto, é essencial que as empresas cumpram com as boas práticas no uso do canal para ver um retorno positivo”, diz Laura Melaragno, gerente de pré-vendas da Sinch LATAM.

Para engajar a comunicação saudável entre marcas e clientes, a Sinch desenvolveu uma ferramenta única no mercado, que ajuda as empresas a se manterem relevantes. Batizada de Warm Up, a solução tem como principal meta elevar o alcance das mensagens enviadas pelo WhatsApp Business, em poucos dias, sem perder a qualidade ou o interesse do leitor.

Para isso, o Warm Up parte de regras essenciais, com apoio de tecnologia de ponta. Entre as características da ferramenta estão:
• Ter um número de telefone dedicado, que dê aos clientes a garantia de saber que a mensagem que receberam é confiável;
• Aumentar o número de mensagens diárias enviadas de forma segura e sustentável, mantendo a qualidade do conteúdo, o que se traduz em maior envolvimento;
• Ajuda para obter o “Opt-in”: o consentimento dos usuários do canal para receber informações comerciais em seus telefones celulares;
• Uso de mensagens modelos do WhatsApp, que são pré-aprovadas, e podem ser personalizadas de acordo com as necessidades e aplicadas a qualquer indústria.

De acordo com uma pesquisa do Facebook Messaging, 53% dos consumidores dizem que têm mais probabilidade de comprar de uma empresa para a qual podem enviar mensagens, e 63% dizem que enviam mais mensagens para as empresas hoje do que há dois anos. E não são apenas as gerações mais jovens – enquanto 65% da geração X e dos millenials preferem este tipo de contato, 63% dos baby boomers também são adeptos a esta forma de comunicação.

Portanto, é importante que as marcas sigam boas práticas no uso do canal, respeitando as políticas de uso da plataforma, a fim de manter a qualidade da divulgação das mensagens, a comunicação direta com seus consumidores e evitar bloqueios.

“Agora que os consumidores adotaram modelos de compras mistas entre o mundo físico e o digital – mais conhecidos como figital – as empresas precisam estar preparadas tanto para enviar mensagens de qualidade quanto para o desenvolvimento de campanhas de atendimento ao cliente, para assim se destacarem de sua concorrência”, conclui Laura.