Modelo autoatendimento deve ser visto com cautela pelas empresas

Muitos consumidores ainda não estão preparados para lidar com as novas tecnologias. Análise consultiva do negócio é indispensável para a implementação de soluções de atendimento eficientes

Os chatbots, que funcionam por inteligência artificial e machine learning, estão ganhando cada vez mais adesão de empresas. Embora seja uma tendência, a automação da comunicação com o consumidor deve ser vista com cautela. A opinião é de William Sousa, fundador e CEO da Kainos, uma das líderes em soluções para o setor. Para ele, o aspecto cultural do consumidor deve ser levado em consideração no desenvolvimento de um projeto eficiente de relacionamento com o cliente. “Alguns mercados precisam de amadurecimento para o uso funcional dessas novas tecnologias. Esse processo envolve empresas e consumidores”, diz.

Para definir o melhor sistema de atendimento, as empresas devem buscar consultorias capazes de elaborar diagnósticos técnicos para entender a tecnologia a ser aplicada. “As marcas precisam identificar seu momento em relação à transformação digital, assim como o de seu público. As interações baseadas em chatbots exigem um nível elevado de ambientação cultural, que nem todos desejam. Algumas pessoas ainda preferem falar com pessoas e desacreditam qualquer meio fora desse padrão”, explica Sousa.

O executivo destaca que, de forma geral, o atendimento ao público ainda é visto como o ponto fraco de várias marcas. “Quantas vezes nos sentimos incomodados porque não tivemos o nosso problema resolvido pelo suporte?”, questiona. Segundo ele, os modelos de atendimento mais eficientes priorizam a satisfação dos consumidores, ao mesmo tempo em que ajudam na inclusão ou na capacitação digital.

O fundador da Kainos observa que o cenário atual é mais complexo porque a sociedade vive um período de transição muito rápido para a digitalização, de certa maneira acelerada pela pandemia da Covid-19. Essa mudança deverá ser mais rápida do que imaginado antes da crise sanitária: os chatbots serão responsáveis por uma economia de US$8 bilhões por ano até 2022, impulsionados pela adoção da tecnologia no varejo, setor bancário e em serviços de assistência médica, de acordo com a Juniper Research.

Até lá, as marcas têm um enorme desafio pela frente: engajar seus clientes em uma jornada amplamente digital. Uma pesquisa realizada pela Qualibest aponta que 31% das pessoas não gostam do atendimento robotizado e 41% dos respondentes chegam a dizer que “odeiam” o serviço. Para Nilton Augusto, diretor comercial da Kainos, o descontentamento do consumidor em relação à robotização é desencadeado por uma série de fatores, mas destaca que o estudo do negócio é indispensável para a implementação de tecnologias de atendimento. O executivo salienta que muitos consumidores gostam do atendimento realizado por meio de robô devido a praticidade e reforça que essa preferência não pode ser deixada de lado.

A empresa aposta no uso de Inteligência Artificial (IA) atrelada ao autosserviço para colher resultados profundos com leituras precisas sobre as necessidades do consumidor. Apesar do histórico com excelentes resultados no atendimento por meio de Bots, a Kainos fortalece o perfil consultivo de seu core business com a criação da área de inovação, que chega à empresa para tornar o atendimento ainda mais personalizado, aumentando a satisfação dos clientes.

“Atendimentos mais simples serão realizados por Bots, essa questão é conhecida pelo mercado. Mas nós sempre fazemos um estudo prévio para entender se o perfil do consumidor sabe lidar com a tecnologia, pois se não souber, esse cliente não ficará sem o atendimento humano. Os casos mais complexos sempre serão resolvidos por pessoas e apesar do avanço da tecnologia, o atendimento humano tende a se especializar cada vez mais, mas não vai deixar de existir”, explica Nilton.

Para entregar um serviço de comunicação consultivo na aplicação de tecnologias de atendimento, a Kainos faz a implementação pautada em três pilares: o primeiro passo é estabelecer os processos, depois decidem as tecnologias de atendimento que mais fazem sentido para a empresa e por último começam um diagnóstico mais preciso para estabelecer o resultado esperado. “Tudo é feito com muito cuidado, a Kainos acompanha as mudanças do mercado e se preocupa em entregar um serviço de atendimento desenhado especialmente para o perfil da empresa atendida, tomando muito cuidado com a jornada de cada consumidor”, diz o diretor.