Um trilhão de conversas: por que o Brasil virou laboratório da nova comunicação

A Sinch observa no país um dos mercados mais avançados do mundo em mensageria, impulsionada por WhatsApp, RCS e inteligência artificial

Quantas mensagens uma empresa envia para você por semana? Agora imagine multiplicar isso por bilhões de consumidores no mundo inteiro. Esse é o território em que a Sinch opera. A empresa processa quase 1 trilhão de interações por ano, entre SMS, mensagens em aplicativos, chamadas de voz e e-mails, conectando empresas a consumidores por múltiplos canais digitais.

Mas o volume impressiona menos do que a mudança que está acontecendo nesse tipo de comunicação. Durante anos, a relação entre empresas e consumidores foi baseada em mensagens unidirecionais: a empresa enviava uma notificação e o cliente apenas recebia.

Hoje, esse modelo está sendo substituído por interações bidirecionais, nas quais o consumidor responde, resolve demandas e avança jornadas diretamente na conversa.

“Antes, um paciente recebia um SMS lembrando de uma consulta. Hoje ele pode responder, reagendar e escolher um novo horário automaticamente, sem precisar ligar para um call center”, explica Robert Gerstmann, Chief Evangelist e cofundador da Sinch.

Esse tipo de fluxo reduz custos operacionais para as empresas e, ao mesmo tempo, melhora a experiência do consumidor. Se existe um país onde essa transformação acontece de forma acelerada, é o Brasil. Segundo a Sinch, o país está entre os mercados mais avançados do mundo em comunicação conversacional, ao lado de México e Índia.

A principal razão é que o Brasil se tornou um mercado “WhatsApp-First”. Grande parte das interações digitais do dia a dia acontece dentro do aplicativo de mensagens. “O SMS continua relevante para autenticação e notificações importantes, mas o WhatsApp domina a comunicação conversacional entre marcas e consumidores”, afirma Gerstmann.

Curiosamente, essa dinâmica não nasceu nos Estados Unidos ou na Europa. Em muitos casos, a inovação surgiu justamente em mercados emergentes, onde aplicativos de mensagem passaram a funcionar como infraestrutura digital cotidiana.

A próxima etapa dessa evolução combina canais conversacionais com inteligência artificial. A ideia é usar IA para automatizar interações frequentes, interpretar o contexto das mensagens e responder de forma mais rápida e personalizada. Isso pode significar desde assistentes virtuais mais naturais até jornadas completas resolvidas dentro de uma conversa.

Mas o setor ainda aprende a aplicar essa tecnologia com segurança. Um dos desafios é evitar as chamadas “alucinações” da IA, quando sistemas geram respostas incorretas. Por isso, especialistas recomendam arquiteturas híbridas: inteligência artificial para perguntas abertas e fluxos controlados para informações críticas, como dados financeiros.

“Criar trilhos de segurança é essencial”, reforça Gerstmann. Outro movimento importante é o crescimento do RCS (Rich Communication Services), tecnologia considerada a evolução do SMS. O RCS permite enviar mensagens mais ricas e interativas, com botões, imagens e carrosséis, criando experiências mais visuais dentro da própria conversa.

Operado por operadoras móveis com tecnologia do Google, o RCS tende a ganhar espaço à medida que empresas buscam experiências mais completas e mensuráveis em canais nativos. Para a Sinch, o futuro da comunicação empresarial deve se concentrar principalmente em dois grandes canais: WhatsApp e RCS.

Com cerca de 190 mil clientes no mundo, entre grandes empresas, desenvolvedores e pequenos negócios, a Sinch atua em um mercado global ainda fragmentado.

Mas quando o assunto é inovação em comunicação digital, o Brasil ocupa um papel estratégico. “O Brasil é prioridade por dois motivos: é um mercado grande, dinâmico e avançado”, afirma Gerstmann.

Mais do que isso: funciona como um laboratório da comunicação conversacional. O comportamento altamente conectado do consumidor brasileiro muitas vezes antecipa tendências que acabam se espalhando para outros mercados nos anos seguintes.

Em outras palavras, parte do futuro da comunicação entre empresas e consumidores já está sendo experimentada aqui. E considerando que o volume global já se aproxima de um trilhão de interações por ano, essa conversa está apenas começando.

Texto original: Dfreire