Tecnologia e pessoas a favor do atendimento ao cliente no setor financeiro, por Leandro Laporta*

Imagine verificar que existem diversas maneiras de fazer um empréstimo no aplicativo do seu banco e minutos depois receber um e-mail oferecendo 5 mil reais com ótimas condições de juros. Alguns achariam invasão de privacidade, mas a maioria não. Na pesquisa da Accenture, 63% dos clientes de bancos e seguradoras são confortáveis em dividir informações pessoais por serviços e produtos personalizados e a Geração Y 46% aceitariam dicas de investimento via online.
Hoje os bancos digitais já oferecem esses serviços. No Brasil, o modelo ganhou popularidade em 2013, com o surgimento das fintechs e bancos digitais. Conheça algumas tecnologias usadas para otimizar a experiência do consumidor no setor financeiro:

Machine Learning
O Machine Learning (aprendizado de máquina) entende o caminho do cliente no aplicativo e sugere dados relevantes, porque a navegação do usuário por app ou site da empresa mostra seu comportamento e usa a informação para próximos contatos.

Chatbots e Inteligência Artificial (IA)
No chatbots, após obter informações de preferências mapeadas, o usuário pode ser contatado por robôs, responsáveis, muitas vezes, pelo primeiro contato. O sistema filtra informações mais importantes para satisfazer ou para qual departamento encaminhar o cliente. A Inteligência Artificial traz benefícios para os envolvidos, porque os chatbots realizam uma interação rápida com os clientes e solucionam pequenas demandas de atendimentos, antes realizadas por humanos.

Omnichannel e Big Data Analytics
Instituições financeiras trabalham com múltiplos canais de atendimento e o omnichannel dá continuidade à demanda sem que o cliente precise repetir o processo de preenchimento de dados a cada nova solicitação. O Big Data Analytics, além de ser omnichannel, também obtém mais conhecimento do cliente para oferecer ofertas personalizadas, sem risco de virar spam.

Robôs físicos
Mesmo quando o banco não é totalmente digital, a IA e o Machine Learning podem ser utilizados, não apenas no atendimento online, mas também no contato físico. Exemplo é a comercialização recente de robôs humanóides, como Pepper, iniciado no Japão recentemente. Ainda um pouco longe da nossa realidade, a tecnologia é uma maneira de incentivar o cliente a fazer seu próprio atendimento com uma Inteligência Artificial guiando. Se bem planejado, o atendimento com robô físico pode ser muito positivo para instituições financeiras e clientes, deixando os colaboradores mais disponíveis para atividades estratégicas.

Call Center terceirizado
Embora ser tradicional, a tecnologia apoia no constante processo de melhorias do serviço, seja no omnichannel ou chatbots, para auxiliar o primeiro contato. Porém, a maneira como o atendimento é realizado tem importância. A cultura organizacional do People First (pessoas primeiro), deve prevalecer no atendimento, já que funcionários felizes geram clientes satisfeitos.

A tecnologia trará insumos necessários para um bom atendimento. No entanto, se não houver profissionais bem capacitados e prontos para trazer uma experiência padimentora a análise dos dados coletados, não criará um bom atendimento. Ou seja, chatbot, Big Data Analytics e robôs físicos são importantes para atender bem. Mas pessoas compram de pessoas. O ser humano continua sendo a chave para uma interação de qualidade.