Sete passos para melhorar a comunicação com o cliente no varejo físico, por Fernando Lauria*

O debate sobre promover uma boa experiência para o consumidor não é mais considerado uma tendência de mercado, mas uma exigência que as empresas precisam estar atentas para cumprir. A experiência do cliente é um diferencial competitivo que precisa ser explorado e o atendimento às pessoas é um dos pilares desse processo.

Segundo levantamento da Walker, 86% dos consumidores consideram pagar mais por uma experiência melhor. Além disso, 66% das pessoas consideram trocar de marca em função de um mau atendimento, conforme avaliação da Accenture.

Esses dados demonstram porque é essencial investir em mecanismos que tenham como propósito otimizar a interatividade com o cliente. Mas como melhorar a comunicação no varejo?

Para a resposta a essa pergunta algumas dicas são necessárias.

1) Adote o visual merchandising
Algumas pessoas podem pensar que esse tipo de mídia agrega só valor estético para a loja, ou que se trata de um produto que não funciona mais. Na verdade, essa estratégia é fundamental porque, por meio de uma identidade visual bem estabelecida, é possível proporcionar uma boa experiência ao cliente durante sua jornada de compra.
Portanto, para viabilizar uma boa comunicação no varejo nesse aspecto, devemos começar pela vitrine, dispondo os produtos para chamar a atenção, despertar interesse e desejo. Mas, sobretudo, comunicar o posicionamento da marca através do layout logo na entrada da loja.

2) Escolha bons materiais de PDV
Faixas de gôndola, cartazes, ilhas de produtos promocionais…enfim, todos esses materiais, quando bem utilizados, ajudam a loja a se comunicar com o cliente. Entretanto, é preciso saber usar esses materiais com estratégia e cautela.
Por exemplo, caso a sua loja fique lotada de materiais, provavelmente a comunicação com o cliente vai ficar prejudicada, não permitindo que a interação com o consumidor seja clara e objetiva. É importante usar gatilhos mentais na hora de preparar esses materiais, procurando causar a sensação de urgência com chamadas para ação, como “Não perca”, “Aproveite!”, “Compre agora mesmo”.

3) Use as redes sociais para atrair clientes
Conforme o Relatório Global de Inteligência de Mídia da eMarketer, o Brasil tem 171,5 milhões de usuários ativos nas redes sociais, número que corresponde a 79,9% da população brasileira. Certamente, uma fatia desse montante pode ser composta por clientes potenciais do seu estabelecimento. Portanto, vale investir em um planejamento para gestão de redes sociais, considerando perfil do seu público-alvo e os canais que serão utilizados.

4) Utilize estratégias de comunicação geolocalizada
O marketing por geolocalização consiste em uma prática que utiliza o local de uma pessoa para adotar estratégias de anúncios pela internet.
Estamos falando de um importante conceito porque acompanha a mobilidade do público e seus principais comportamentos. Há soluções automatizadas que melhoram a experiência do cliente, o convidando a estreitar o relacionamento com a marca.

5) Implemente pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação funcionam como importantes aliadas para o dono do estabelecimento fazer a gestão do seu atendimento. Essa troca com o cliente é muito valiosa! Não só para medir o nível de qualidade na interação com o consumidor, mas para extrair insights de quais pontos devem ser melhorados, como as pessoas enxergam sua marca, produto, entre outros aspectos.
Dessa forma, você consegue iniciar e fechar um ciclo, passando pelo início do atendimento e chegando até a entrega do produto, o que permite fazer uma avaliação mais minuciosa de todo o processo.

6) Invista em ações no momento pós-venda
O pós-venda consiste em todo o serviço oferecido ao cliente após a efetivação da compra de um produto ou serviço. Seu principal objetivo é potencializar o relacionamento e desenvolver novas perspectivas comerciais. É nessa etapa que é primordial a empresa investir na retenção e fidelização do cliente, para que ele volte a efetuar suas compras com frequência, permanecendo fiel à marca.

7) Fique atento ao tom de voz da marca
Para estabelecer uma comunicação no varejo, é importante que o gestor saiba exatamente qual o tom de voz da sua marca, ou seja, a forma como ele dialoga com o público. A definição do tom de voz da marca revela o seu verdadeiro eu, deixando em evidência a sua proposta de venda única.
Nesse contexto, estabelecer o tom de voz da marca é fundamental para a construção de uma empresa com personalidade. É assim que os consumidores constroem conexões com empresas com base na forma como você se apresenta. Portanto, se o gestor se comunica com o consumidor em um nível mais pessoal, é possível aumentar o engajamento das pessoas com a marca.

Partindo do pressuposto que a interlocução entre o digital e o híbrido é uma tendência a ser explorada, trabalhar a comunicação no varejo é fundamental para potencializar a interatividade entre empresa e consumidor. Ou você ainda tem dúvidas?

*Fernando Lauria é o CEO da Pricefy by Selbetti