Quando a inteligência gera confiança. Por, Jorge Toledo*

O Data Privacy Day, que acontece neste dia 28 de janeiro, é um lembrete oportuno de que, em um mundo cada vez mais orientado por dados e inteligência artificial, a confiança do cliente não é automática. Ela precisa ser conquistada. Enquanto a IA se consolida como parte central da experiência do cliente (CX), proteger dados, garantir governança e explicar decisões automatizadas deixam de ser diferenciais técnicos para se tornarem compromissos estratégicos.

O recém-lançado relatório Zendesk CX Trends 2026 deixa isso claro: os consumidores estão mais conscientes, mais informados e mais exigentes sobre como suas informações são utilizadas. Eles valorizam experiências rápidas e personalizadas, mas não aceitam opacidade quando decisões impactam diretamente suas vidas, especialmente em temas sensíveis como reembolsos, fraudes ou segurança.

Os números reforçam essa mudança de expectativa, principalmente na América Latina. Segundo o estudo, 96% dos consumidores latino-americanos esperam uma explicação clara quando uma decisão é tomada por IA, e 77% afirmam que justificativas em linguagem simples são fundamentais para confiar nesse tipo de tecnologia. Transparência se tornou muito mais do que uma boa prática, mas um requisito básico para qualquer interação mediada por IA.

Esse cenário coloca a governança e a IA responsável no centro da estratégia de CX. Organizações maduras estão indo além do uso da tecnologia para garantir que seus sistemas operem dentro de limites bem definidos: com controle de acesso, respeito a permissões, mitigação de vieses e capacidade de explicar como e por que uma decisão foi tomada. Sem isso, a eficiência da automação pode rapidamente se transformar em risco reputacional.

A gestão responsável de dados é outro pilar essencial dessa equação. O CX Trends 2026 mostra que a confiança cresce quando os clientes sabem que seus dados estão protegidos, utilizados apenas para finalidades legítimas e tratados de acordo com padrões globais de segurança e privacidade. Práticas como residência de dados, consentimento em escala e auditoria contínua deixam de ser invisíveis para o cliente e passam a fazer parte da percepção da marca.

Nesse contexto, os Trust Centers e as certificações independentes ganham ainda mais relevância. Selos como ISO, SOC e conformidade com LGPD no Brasil e marcos regulatórios em países da América Latina, funcionam como garantias tangíveis de que princípios de privacidade, segurança e IA responsável estão efetivamente incorporados aos processos, e não apenas declarados em políticas.

Neste Data Privacy Day, a mensagem é clara: a próxima fase da experiência do cliente será definida menos pela novidade da tecnologia e mais pela forma como ela é governada. Transparência, proteção de dados e responsabilidade não desaceleram a inovação, mas a tornam sustentável.

Neste 2026, as marcas que entenderem que dados são um ativo valioso, mas a confiança do cliente é insubstituível, terão mais chances de conquistarem e fidelizarem os seus clientes. E confiança se constrói com governança, clareza e respeito em cada interação.

*Jorge Toledo é vice-presidente LATAM de Solutions Consulting da Zendesk.