Para 73% dos consumidores a entrega é a parte mais importante da experiência de compra

Manter o cliente informado sobre o status de seu envio melhora positivamente a experiência do cliente e aumenta os níveis de fidelidade

Um dos principais legados da pandemia nos dois últimos anos, foi a grande expansão do comércio eletrônico que antes já despontava como meio favorito de consumo, entre os mais jovens e por uma questão de necessidade, acabou atraindo e conquistando também os consumidores mais tradicionais. No entanto, a entrega é a principal reclamação do Reclame Aqui dos 10 maiores varejistas do Brasil, muitas dessas, por falta de informação.
Uma pesquisa realizada pela Sinch, líder global em comunicações em nuvem, mostrou que cerca de 73% dos consumidores acreditam que a entrega é a parte mais importante da experiência de compra e 96% dos entrevistados consideram que uma boa experiência do cliente por meio de canais de mensagens é importante para manter a fidelidade à marca.
Hoje a jornada de compra do cliente não termina no momento que adquire o produto ou serviço, o pós-venda é fundamental para gerar uma ótima experiência e satisfação do usuário. Também é uma excelente forma de fidelizar ao cliente e até fazer com que ele recomende para amigos e familiares, garantindo futuras vendas.

“Hoje os clientes esperam poder monitorar o status de seus pedidos. Fornecer essas informações em tempo real permite que eles saibam onde o pedido está e em que momento chegará, melhorando significativamente a qualidade do atendimento e gerando um impacto muito positivo para o negócio, pois se torna um pilar da fidelização do consumidor”, explica Camila Chávarro, especialista em Desenvolvimento de Negócios da Sinch.
Atualmente, existem soluções que ajudam empresas a serem mais competitivas nesta fase do pós-venda, como a ferramenta Smart Tracker desenvolvida pela Sinch, que personaliza a experiência do cliente de acordo com o seu negócio para informar em tempo real o status do pedido via SMS ou WhatsApp, com a ajuda de Inteligência Artificial, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
O estudo, realizado pela Sinch, mostrou também que quando os consumidores entram em contato com o atendimento ao cliente, eles esperam uma resolução rápida de suas dúvidas ou problemas, sendo que 28% espera uma resposta em um minuto ou menos e 61% esperam respostas em quatro minutos ou menos.
No SMS, por exemplo, é possível implementar um bot com inteligência artificial conversacional, capaz de interagir com o consumidor de forma natural, ágil e segura, que também pode ser feito por meio do WhatsApp Business API, versão da plataforma de mensageria para grandes empresas disponibilizada por parceiros oficiais como a Sinch.
“Os dados mostram a importância de se investir na experiência de compra dos clientes. Diante dos números promissores, cabe às empresas saberem aproveitar o momento para fidelizá-los. Investir em tecnologias, como plataformas de mensagem instantâneas, que atualizam o cliente com o status do pedido em tempo real pode ser um ponto de partida para quem ainda não tem uma estratégia traçada”, conclui Chávarro.