Optichannel: a evolução do omnichannel. Por, Thiago Gomes*

Em um mundo hiper conectado, a máxima de “estar onde o cliente está” vem sendo, literalmente, explorada por diversas empresas. Por muito tempo, o omnichannel despontou no mercado com uma presença constante e unificada, em uma marca se fazer presente na maior quantidade possível de canais de comunicação, garantindo uma experiência fluída entre eles. Mas, nem sempre, essa alta quantidade será sinônimo de qualidade, no que condiz uma boa relação do negócio com seu consumidor.

A verdadeira vantagem competitiva reside na capacidade de discernir qual canal é o mais eficaz para cada interação específica. É aqui que o optichannel se destaca, sendo um novo termo que está ganhando espaço no mercado que visa, justamente, pela análise inteligente de dados dos clientes, identificar o melhor meio para se relacionar com cada um deles, criando experiências bem mais personalizadas e assertivas para a retenção dos consumidores.

Não há dúvidas de que ser tratado “como mais um” não só frustra, mas também afasta os clientes. Hoje, muito mais do que comprar apenas produtos ou serviços por seu destaque no mercado, eles anseiam por experiências que os valorizem individualmente, que se sintam escutados e atendidos com base em suas necessidades.

Segundo um estudo global da Qualtrics XM Institute, como prova disso, 64% dos consumidores preferem comprar de empresas que adaptam a experiência às suas necessidades e desejos. O dado é claro: os compradores querem personalização, ao invés de mensagens genéricas ou excessivas que não façam sentido para seu perfil.

Acompanhando essa demanda, o optichannel surge como se fosse um Waze da comunicação, o qual muito além de mostrar como chegar ao seu destino, analisa diversos fatores complementares como trânsito, distância e dias de rodízio para determinar quais as melhores rotas para te ajudar nessa trajetória.

Ou seja, enquanto o omnichannel preza bem mais por “estar disponível em diversos canais”, o optichannel foca em “investir mais tempo e recurso nos canais ideais para seus clientes”, elevando a efetividade na comunicação entre as partes através da análise de dados do histórico e comportamento de cada consumidor para nortear as tomadas de decisão sobre onde falar com eles, quando e de que forma.

Com isso, além de ter uma maior eficiência (com maior taxa de abertura e conversão ao enviar mensagens nos canais prediletos de cada um), os consumidores passarão a sentir que a marca conhece e respeita suas preferências, melhorando sua experiência, satisfação e fidelização. Sem falar, é claro, da maior economia financeira em, ao invés de mandar um extenso volume de mensagens, focar em uma menor quantidade para canais que tendem a ter uma maior chance de interação.

Essa é uma tendência que todas as empresas que quiserem alavancar seu potencial competitivo devem seguir – e isso não significa que devam investir enormes recursos para que colham esses benefícios. É completamente possível obter grandes resultados nessa personalização, sem a necessidade de terem ferramentas altamente robustas e sofisticadas que tragam esses insights. Como se fosse o bom e velho feijão com arroz que funciona muito bem.

Comece de forma simples. Olhe para a diversidade de opções de canais de comunicação do mercado, e escolha um ou dois para dar esses primeiros passos. Isso não significa que deixará de estar presente nos outros, mas que irá direcionar, com maior inteligência, onde dedicar mais esforços, tempo e recursos.

Para ajudar nessa escolha, mapeie toda a jornada dos seus clientes com máxima profundidade. Analise os comportamentos e históricos de cada um e, com isso, selecionem os canais onde eles já tenham demonstrado uma maior interação e preferência de resposta. Façam testes A/B com regras dinâmicas, reavaliando, constantemente, essas opções – afinal, o meio que, hoje, pode ser mais utilizado por um cliente, daqui um tempo, pode ser trocado por outro.

Utilize métricas simples de priorização neste primeiro momento, analisando os dados sobre essas estratégias e ajustando o que for preciso ao longo do tempo. Não há necessidade de já criar estudos extensos e complexos, pois as chances de se perderem será maior.

A lógica por trás do optichannel é o aprendizado contínuo. Acompanhar o desenvolvimento das jornadas individuais e evoluir no momento certo. As empresas que compreenderem esse mecanismo e colocarem seus clientes no centro de todo planejamento, demonstrando relevância e respeito na forma pela qual cada um prefere se comunicar, para acioná-los com maior inteligência e assertividade, certamente sairão à frente da concorrência.

*Thiago Gomes é Diretor de Customer Success e Produtos na Pontaltech.