O que os millennials esperam do atendimento ao cliente, por Cassiano Maschio*

Superconectada, esta geração prefere se relacionar por meio de plataformas digitais

/ Nunca se falou tanto de uma geração quanto a dos millennials, ou “geração do milênio”. O recorte geracional varia um pouco de um instituto de pesquisa para o outro, mas, em geral, estão neste grupo as pessoas nascidas entre o final da década de 1970 e segunda metade dos anos 1990.

Por pertencerem a uma geração que cresceu com a internet, os millenials têm uma relação muito forte com a tecnologia e o mundo virtual, e usam dispositivos pessoais – especialmente smartphones – para comunicação, trabalho e lazer. A conectividade, para eles, é uma forma de vida.

A interação no mundo digital é intensa: de acordo com uma pesquisa do Pew Research Center, realizada nos Estados Unidos, 75% deles têm perfil em redes sociais, ante 50% da geração X, e 30% dos baby boomers, as gerações anteriores. Os millennials também são os que mais usam o celular para mandar mensagens de texto (88%).

Autoatendimento é o preferido

E o que isso tem a ver com o atendimento ao cliente? Tudo. Os millennials foram a principal geração a exigir das empresas uma nova postura na relação com o consumidor, puxando as mudanças que temos visto nos últimos anos.

Eles preferem o atendimento online, geralmente via redes sociais, por ser mais conveniente e aderente aos seus hábitos de vida. A última coisa que uma pessoa desta geração quer é fazer uma ligação para conseguir solucionar um problema. Ou, pior ainda, ter de resolver pessoalmente.

Para um consumidor com um perfil tão digital, o atendimento precisa ser rápido. Tão ruim quanto ter de dar um telefonema e ouvir uma musiquinha de espera é aguardar horas por uma resposta nas redes sociais. Para se ter ideia, uma pesquisa da empresa de software Salesforce apontou que 25% dos millennials têm a expectativa de uma resposta em menos de 10 minutos quando entram em contato por meio das principais redes.

Chatbots estão em alta

Diante deste cenário, os chatbots acabam sendo uma das principais formas de interação com este público, uma vez que são ferramentas online e habilitadas a prestar atendimento instantâneo. O que muitas empresas já notaram é que a disposição deste grupo de pessoas em interagir com chatbots vai além do SAC, criando oportunidades claras de venda, desde que o robô esteja preparado para prestar o serviço com eficiência.

A pesquisa “Messaging and Chatbots in Local”, feita nos Estados Unidos, revelou que 52% dos millennials estão interessados em usar um chatbot para serviços locais, como marcar um horário ou se matricular em um curso. Não por acaso, é cada vez maior o número de marcas que investem nessa tecnologia de relacionamento com cliente.