O desafio de fidelizar os clientes no e-commerce, por Luana Grandino*

/ Depois de uma grande data de vendas ou promoção, muitos varejistas encaram o mês seguinte como um momento de respiro, de “organização da casa”, por conta das baixas no movimento após a alta demanda. O que muitos não enxergam é que esse período é perfeito para se criar laços com os clientes e, então, fidelizá-los, afinal, o pós-venda pode se tornar a pré-venda da próxima operação.
Nos períodos de Black Friday e Natal, os varejistas já costumam aplicar algumas técnicas para atrair os clientes no mês seguinte, como os facilitadores de troca de produto, com períodos de 30 a 60 dias, cupons promocionais, brindes, descontos diretos em itens relacionados e até mesmo a queima de estoque de coleções passadas. Não estou dizendo que essas estratégias não funcionam – pelo contrário, são importantíssimas para a manutenção do negócio. No entanto, podemos ir além delas.
O primeiro ponto de atenção é que, hoje, há um movimento forte dos consumidores em prol do capitalismo consciente, que visa muito além do lucro e cuida para que os impactos sociais e ambientais do seu negócio sejam positivos. É preciso estar neste lugar. A pandemia fez aumentar a percepção dos consumidores para essa temática, sobretudo a geração mais nova, que está ligada às pautas de sustentabilidade e questões sociais e ambientais de governança (ESG). Porém, a dica de ouro é ir com calma. Não tente parecer “mais sustentável” do que realmente é, pois isso pode fazer você perder uma rede de clientes que não voltarão.
Dessa forma, duas palavras que estão no foco do varejo em 2021 são: consciência e consistência. Os valores e propósitos da empresa precisam estar claros a todos e, para isso, a comunicação com o cliente precisa estar bem estruturada, indo além do convencional e criando laços emocionais. Mas como fazer isso?
A resposta está na construção de um relacionamento personalizado. Afinal, cada cliente é único e se você o fizer se sentir desta forma ele voltará a investir seu dinheiro, comprando produtos no seu estabelecimento. Para isto, invista em comunicações que mostrem que você conhece o estilo e preferências dele. O funil de vendas, aqui, passa a ser um loop, em que cada transação finalizada vira um pontapé para a próxima. Portanto, aproveite para interagir com o cliente em todos os canais de venda, seja físico ou on-line, assim você se aproxima dele e o entende melhor, podendo pensar estratégias direcionadas para uma próxima operação.
Outro aspecto importante é o uso do retargeting, que recupera vendas a partir de segmentações, personalizações e recomendações, utilizando diversos pontos de interação com o cliente, como e-mails, banners e até o SMS. O bom uso das soluções de retargeting gera grandes resultados para o varejo.
Por fim, essa interação, como já foi dito, é uma das chaves para a fidelização do cliente. O mercado evoluiu muito rápido e, a cada dia, a concorrência fica maior. Portanto é importante ser criativo, tanto nas interações com os clientes, quanto nas estratégias de venda, afinal, os consumidores gostam de novidades e, quase sempre, o que já funcionou no passado, não funcionará outra vez.

*Luana Grandino é gerente de Customer Success da Linx Digital