Nova era do atendimento ao cliente: WhatsApp como canal, IA como motor, por Renan Marafigo*

O atendimento ao cliente está passando por uma transformação profunda. Com o avanço da tecnologia, os canais de comunicação evoluíram, e o WhatsApp tornou-se uma das principais plataformas no Brasil para interações entre empresas e consumidores. No entanto, há confusões recorrentes sobre o papel do WhatsApp, dos chatbots e das soluções mais recentes baseadas em inteligência artificial. O WhatsApp só se torna relevante no atendimento ao cliente devido às tecnologias que o aprimoram, não apenas por sua função básica de troca de mensagens.

Apesar disso, muitas marcas e profissionais ainda confundem o WhatsApp com chatbots. Enquanto o WhatsApp é uma ferramenta de troca de mensagens, os chatbots são sistemas programados para responder automaticamente, seguindo fluxos predefinidos por meio de uma árvore de decisão. Essas soluções automatizadas já desempenham tarefas, como fornecer informações sobre produtos, agendar consultas e realizar reservas.

A tecnologia, no entanto, avançou além dos chatbots tradicionais. Surgiram os agentes autônomos baseados em inteligência artificial, que não dependem de árvores de decisão fixas. Eles operam de maneira mais flexível, utilizando modelos de linguagem natural e aprendizado de máquina para compreender solicitações, tomar decisões e executar tarefas. Um exemplo disso é o processo de troca de um produto. Um agente autônomo pode identificar o cliente, verificar o estoque disponível, confirmar a substituição e até organizar a entrega ou sugerir uma loja física próxima para retirada, tudo sem a necessidade de intervenção humana. A adoção dessas soluções, embora promissora, não é simples.

Ela exige integração robusta entre sistemas de estoque, transporte, lojas e outros processos operacionais. Além disso, é crucial garantir que as interações fluam de forma consistente e sem falhas, evitandos atritos que possam comprometer a experiência do cliente. Empresas que adotam tecnologias avançadas estão otimizando processos como o atendimento ao cliente e a resolução de problemas, como trocas de produtos com defeito que possuem garantia ou solicitações de empréstimos de maneira automatizada. As plataformas modernas permitem, ainda, a automação de processos de prospecção, diminuindo o tempo e esforço necessários para atrair novos clientes, onde a IA pode inclusive atuar com um SDR (Sales Development Representative) através de cadências programadas.

Enquanto os chatbots atendem demandas rápidas e simples, os agentes autônomos se destacam ao realizar tarefas mais complexas, como troca de produtos ou processar reembolsos, sempre com base em permissões pré-definidas. O WhatsApp, por sua vez, é amplamente usado para campanhas promocionais, notificações transacionais e atendimentos diretos. Ainda assim, ele não é a solução completa. O diferencial está na tecnologia que opera por trás desse canal, que pode variar entre chatbots e agentes autônomos, dependendo da necessidade e sofisticação do processo. Neste sentido, compartilho abaixo algumas orientações para quando chegar a hora de integrar essas tecnologias:

• WhatsApp é um canal de comunicação – Já falamos disso, mas é bom reforçar. O WhatsApp pode ser usado para CRM, campanhas e atendimento, mas não inclui automaticamente funções para ganho de escala. Na sua essência é um canal de comunicação que facilita a interação com os clientes.
• Separando conceitos – Implementar WhatsApp não significa ter um chatbot ou IA. Cada um desses elementos é uma escolha separada e depende da estratégia da empresa.
• A importância da integração – Para um agente autônomo operar corretamente, ele deve estar conectado a sistemas como estoque, logística e suporte.
• Dando o primeiro passo – Definir objetivos, calcular o ROI, mapear processos, integrar sistemas e testar a IA são passos essenciais para um atendimento eficiente via WhatsApp.

Como vimos, à medida que a competição pelo consumidor se intensifica, oferecer um atendimento multicanal eficiente tornou-se essencial. A integração de ferramentas como WhatsApp, chatbots e agentes autônomos é a chave para atender às expectativas crescentes do público. Empresas que investirem nessas tecnologias de forma estratégica estarão mais bem posicionadas para oferecer experiências rápidas, fluídas e alinhadas às demandas de seus clientes.

*Renan Marafigo é associate partner e diretor de CRM da Cadastra