Marketing Conversacional, o desafio (e oportunidades) para as empresas brasileiras em 2023, por Jaime Palacios*

Para as empresas, 2023 representa um ano de desafios sem fim, com obstáculos como a inflação e o aumento das taxas de juros, entre outros. O desafio é ainda mais profundo para as pequenas e médias empresas (PMEs), que não possuem capital elevado, e que no Brasil ocupam um lugar-chave na economia, com mais de 99% dos empreendimentos no país, segundo o Ministério da Economia.

Neste contexto, a transformação digital e a utilização do Marketing Conversacional (C-Marketing) surgem como oportunidades para que as PMEs desenvolvam uma comunicação mais próxima e personalizada com os consumidores, uniformizem os seus canais de venda e atendimento na internet e, com isso, promovam um aumento nas vendas que pode atingir até 20%, segundo especialistas.

Ao investir em mensagens de última geração, é possível combinar o benefício de alcançar a totalidade dos clientes com uma experiência rica, personalizada, e com uma taxa de abertura de 98%. Apesar dos 3 bilhões de usuários de aplicativos de mensagens e das 100 bilhões de mensagens enviadas diariamente entre WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram, a comunicação entre marca e cliente em aplicativos de bate-papo móvel permanece um território inexplorado para muitas empresas.

De acordo com o estudo ‘Conversational Messaging’, produzido pela Sinch, o SMS de 160 caracteres tem uma impressionante taxa geral de leitura de 95% em menos de 2 minutos. As mensagens móveis omnichannel, por sua vez, permitem que as empresas se conectem com os clientes por meio de qualquer canal e sem perder o fluxo do diálogo durante todo o processo. Isso é fundamental, pois cada cliente tem seu canal de comunicação preferido.

Segundo analistas do setor, até este ano 90% das empresas globais aproveitarão as ofertas de CPaaS habilitadas por API para aumentar sua competitividade digital.

No Brasil, o fato de as PMEs gerarem 72% do emprego e 30% do PIB reforça a importância dessas soluções para a sobrevivência desses negócios. Para enfrentar este desafio, estratégias de marketing inovadoras e a utilização de novos canais digitais tornaram-se uma grande aposta para chegar aos consumidores e, embora as grandes empresas tenham sido as precursoras desta transformação digital, as PMEs não devem ficar para trás.

Por que o marketing de conversação é ideal para PMEs?
O Marketing Conversacional traz muitos benefícios para as PMEs. Por um lado, as empresas reduzem os custos operacionais envolvidos no atendimento e nas vendas por meio de canais digitais, elevando assim a satisfação do cliente. Por outro, sua conversão de vendas aumenta — motivo pelo qual a utilização de aplicações de mensagens, bem como a compra e venda de produtos e serviços a partir do smartphone, será uma das grandes apostas para 2023.

Como conclusão, é indicado criar uma estratégia de mensagens móveis em aplicativos de conversação, que permite às empresas aumentar a receita, reduzir custos e ampliar a satisfação do cliente. As mensagens móveis conversacionais possibilitam que os usuários resolvam de maneira simples, fácil e eficiente suas solicitações de atendimento em uma única conversa.

Além disso, estar disponível 24 horas por dia permite que a equipe de suporte ao cliente se concentre apenas nas solicitações mais complexas, em vez das tarefas repetitivas mais frequentes. E o mais importante: os usuários se sentem mais à vontade para interagir com uma marca em um canal com o qual já estão familiarizados.

O marketing digital conseguiu aproximar o mundo da publicidade aos clientes, e um de seus pontos mais marcantes é que permite manter uma relação de mão dupla entre o consumidor e a marca. Personalizar e dar importância às opiniões dos clientes é essencial para ter sucesso com o marketing online em 2023.

Jaime Palacios é Diretor de Customer Support para a Sinch Latam