Madesa aposta em IA generativa para transformar o atendimento ao consumidor

Fabricante de móveis investe em automação inteligente, agentes virtuais e análise avançada de dados para escalar a experiência do cliente sem perder o fator humano

Em um país de dimensões continentais e com consumidores cada vez mais exigentes, escalar o atendimento sem perder qualidade tornou-se um dos maiores desafios das empresas. A Madesa, fabricante e varejista de móveis, encontrou na inteligência artificial generativa um dos pilares para sustentar esse crescimento e elevar o padrão de relacionamento com seus clientes.

Com milhares de atendimentos distribuídos diariamente por todo o território nacional, a companhia vem estruturando, desde 2023, um amplo projeto de adoção de IA aplicada ao atendimento, especialmente voltado aos consumidores que compram por marketplaces. A iniciativa complementa soluções já existentes nos sistemas de gestão, produção e logística e, em 2026, entra em uma nova fase: o fortalecimento de uma base de conhecimento proprietária para acelerar o uso de modelos de IA abertos ao público.

Segundo a empresa, a tecnologia permite processar grandes volumes de dados em tempo real, identificar padrões de comportamento, antecipar demandas e personalizar a comunicação em escala — fatores decisivos para melhorar a jornada do consumidor.

De acordo com Victor Volkweis, gerente de e-commerce, o foco sempre foi aprimorar a experiência do cliente por meio da eficiência operacional proporcionada pela automação inteligente. “A IA nos auxilia a armazenar e processar um volume de dados muito maior e conseguimos entender mais profundamente as necessidades dos nossos clientes para entregar um produto e serviço cada vez melhor”, afirma.

A aplicação prática inclui respostas automatizadas mais rápidas e precisas, sistemas de recomendação de produtos baseados em machine learning, busca inteligente, sugestão de ofertas personalizadas e criação de conteúdos visuais realistas, como imagens e vídeos gerados por IA. “Esperamos que o cliente tenha uma experiência ainda mais positiva ao interagir com IA, experimentando maior rapidez, conveniência e assertividade””, explica o especialista.

Nos bastidores, a Madesa utiliza a tecnologia também para análise preditiva de dados, apoio à programação e desenvolvimento de software, automação de tarefas administrativas, controle produtivo e monitoramento de indicadores de desempenho. Métricas como tempo de resposta, duração dos atendimentos, volume de interações, taxa de resolução e conversão são acompanhadas continuamente — com atenção especial à satisfação do consumidor.

A partir desses dados, a empresa define metas e limites operacionais. Sempre que algo foge do padrão esperado, o sistema emite alertas automáticos para que as equipes façam correções rápidas. Recentemente, a companhia também passou a testar agentes de IA especializados por área, incluindo um voltado ao desenvolvimento humano e organizacional (DHO), com foco na capacitação interna. “Recentemente também iniciamos alguns projetos de criação de agentes específicos para cada área, como um assistente de desenvolvimento humano e organizacional (DHO), para acelerar o desenvolvimento dos colaboradores”, destaca Carlos Boeni, coordenador de RH da Madesa.

Tecnologia com supervisão humana
Apesar do alto nível de automação, a empresa reforça que a tecnologia não substitui o fator humano. Gestores e equipes acompanham em tempo real as avaliações dos consumidores e analisam tanto os dados objetivos quanto os aspectos subjetivos da experiência de compra, como comentários e percepções emocionais.

Há situações em que o atendimento automatizado é suficiente; em outras, a interação humana é essencial. “Não existe uma única resposta sobre o que diferencia um atendimento e outro, pois fatores como motivo do contato, humor/emoção do cliente e canal de atendimento influenciam nessa interação, da mesma forma que existe a camada de treinamento dos agentes feita por humanos e que ajuda a direcionar cada vez melhor todas as respostas”, detalha o especialista.

Para Victor, a adoção estratégica da IA deixou de ser opcional em mercados altamente competitivos. “Cedo ou tarde as empresas que não utilizam IA vão se tornar obsoletas e perder espaços, porque insistindo em não evoluir, estarão oferecendo um produto/serviço abaixo das expectativas do cliente, ou terão um custo mais alto do que ele quer pagar”, afirma.

O executivo pondera, porém, que a implementação precisa ser planejada e conectada aos desafios reais do negócio. “Não basta inserir IA em todas as iniciativas da empresa e pontos de contato com o cliente. A aplicação da IA precisa ser estratégica e resolver dores reais da operação, para que o cliente lá na ponta perceba o valor dentro da sua experiência”, conclui.

Texto original: Dfreire