IA generativa vem crescendo na mensageria, mas ainda há desafios a serem vencidos, por Diogo Martos*

Assim como em todos os segmentos que envolvem tecnologia, a inteligência artificial generativa também está criando algumas movimentações no mercado da mensageria. Até 2028, empresas do mundo inteiro investirão cerca de US$ 11 bilhões em ferramentas dessa modalidade aplicadas em canais de mensagem, como whatsapp e rich communication services (RCS) – protocolo de comunicação entre operadoras. A análise foi divulgada em fevereiro pela consultoria Juniper Research. Benefícios como automatização de tarefas, atendimentos extremamente personalizados e chatbots capazes de resolver quaisquer problemas são algumas das promessas trazidas pela GenAI.

Embora esse volume de aportes e essas funcionalidades sejam promissores, ainda existem alguns desafios (que vão desde comportamento do usuário e regulamentações até qualidade, disponibilidade e segurança de dados) para serem vencidos. Mesmo que o mercado esteja olhando de forma bastante otimista – os investimentos globais apontados pela Juniper Research representam um aumento de 1.250% em comparação com os US$ 830 milhões previstos para 2024 – ainda há uma jornada por parte de empresas e governos para ser construída.

Personalização da comunicação

Um dos principais pontos que devem mudar conforme a IA generativa avança é a questão da personalização e comunicação dos chatbots. Muitos negócios têm a necessidade de construir jornadas capazes de trabalhar de forma inteligente e sinérgica aos conteúdos da empresa, além de atender as necessidades dos usuários. No entanto, esse é um processo que demanda tempo e, acima de tudo, investimentos. Principalmente, para as empresas com negócios complexos – múltiplos serviços e produtos.

Embora a IA venha para acelerar esse processo, muitas etapas desse caminho ainda precisam ser alcançadas. Em 2022, a consultoria Gartner previu que, até 2025, 95% de todas as interações de empresas com os consumidores seriam mediadas por inteligência artificial. Essa previsão está perto de se tornar real? A resposta é que é difícil dizer com toda certeza (que sim ou que não). Afinal, a verdadeira explosão da IA foi no ano passado com a popularidade do ChatGPT. Desde então, muitas discussões têm sido feitas globalmente e em diferentes frentes, como regulamentação e segurança da informação. Com isso, ainda aguardamos as decisões finais.

Nesse sentido, embora tenha um grande potencial, poucas são as empresas que possuem propostas bem definidas e que compreendem o papel da IA em suas jornadas. Isso deve ganhar mais força ao longo dos próximos anos, principalmente, com o avanço de políticas públicas e institucionais de cada organização.

Qualidade e segurança dos dados

Outro ponto importante a ser considerado quando falamos sobre o uso da inteligência artificial generativa na mensageria é a qualidade dos dados. Isso porque, essas ferramentas só entregam resultados se forem alimentadas com informações completas e diversas. Só é possível para um chatbot, por exemplo, responder de forma personalizada se ele “entender” as necessidades, linguagem e gostos dos usuários.

A construção dessa “rede neural”, embora tenha avançado muito no último ano, ainda envolve diversos desafios – que devem levar alguns anos para serem, de fato, resolvidos. Entre esses obstáculos estão o acesso e o armazenamento de uma grande gama de informações, que, por enquanto, podem ser confidenciais (o pior cenário para as empresas) ou não. Em muitos países esse limite ainda não foi definido, o que tem gerado um certo receio entre as lideranças.

O estudo Cisco Data Privacy Benchmark Study, divulgado em janeiro, aponta que 69% das empresas têm receio de prejudicar os direitos legais e de propriedade intelectual de uma organização. Além disso, 68% temem o risco de divulgação de informações ao público ou aos concorrentes. No caso da mensageria, há ainda a permissão e limites dados pelos próprios usuários em relação aos seus dados pessoais, exigindo das companhias maior transparência e políticas de segurança.

Ainda que discussões sobre esses tópicos tenham avançado em 2023, principalmente na Europa, que discute leis e fiscalização, ainda deve levar um tempo para que todas as empresas e clientes se sintam confortáveis o bastante para utilizar a IA generativa de forma confortável.

Regulamentação

Com todo o avanço de investimentos e esforços dedicados à IA na mensageria, um fator importante daqui em diante é a questão da regulamentação. Uma mudança dessas no Brasil tornaria o País um líder em mensageria digital ética e segura. Com regras claras, há a possibilidade de utilizar essas soluções de forma mais assertiva, melhorando a personalização das mensagens, a eficiência na entrega de conteúdo relevante e a detecção de comportamentos maliciosos, como spam e fraudes.

Por mais que as discussões tenham avançado nos últimos meses, ainda devem levar alguns anos para que todos os países estabeleçam suas próprias regras, seus órgãos reguladores e seus tempos de adaptação. Isso porque, embora seja um fator crucial para a mensageria, também envolve vantagens para os negócios, posicionamento e estratégias das empresas.

Caminho certo

Mesmo que ainda tenham desafios a serem vencidos, globalmente, passos importantes têm sido dados: como o avanço das discussões e as análises sobre os impactos em cada mercado. No caso da mensageria, IA não é sinônimo de experiência positiva para o cliente. Mas, sim, de oportunidades para que avanços no setor sejam feitos de forma mais ágil e assertiva. Com isso, podemos considerar que ainda levarão alguns anos para que todos os benefícios da inteligência artificial generativa possam ser sentidos, mas o potencial é enorme e o mercado já tem se movimentado para aproveitar todas as vantagens.

Do lado das empresas, a reflexão que fica é “como a IA pode ajudar meus negócios?” Para os usuários, o que importa é a transparência e o conhecimento do uso de seus dados – para que todo o sistema possa ser abastecido e, assim, beneficiar todas as pontas.

*Diogo Martos é Chief Production Officer (CPO) da Robbu