IA encurta caminho entre investimento e ROI na experiência do cliente

Empresas brasileiras com maior grau de maturidade têm reposicionado a experiência do cliente como ação estratégica que impacta diretamente a eficiência operacional, a retenção e o crescimento de receita. Essa tendência ganha força com o uso estruturado da inteligência artificial, que permite escalar qualidade sem elevar custos.

“Quando o CX atua além do tradicional papel de contenção de demanda e passa a influenciar satisfação, fidelização e conversão, assume protagonismo nos resultados do negócio. A melhoria das jornadas fortalece o vínculo com o cliente e se traduz em valor financeiro, com reflexos diretos nos indicadores de receita”, explica André Fernandes, diretor de pós-venda da NiCE.

No Brasil, esse movimento se torna ainda mais relevante diante de um consumidor ativo, que compartilha experiências com rapidez e influencia a percepção de marca de forma imediata. Nesse contexto, falhas no atendimento têm potencial de impacto ampliado, enquanto experiências positivas contribuem para fidelização.

“Historicamente, iniciativas de melhoria na experiência do cliente estiveram associadas ao aumento de custos, seja pela ampliação de equipes ou pela complexidade tecnológica. Com a inteligência artificial, essa lógica se inverte”, diz André Fernandes. A combinação de automação, orquestração e gestão de conhecimento permite elevar o nível de atendimento e, ao mesmo tempo, reduzir despesas operacionais, o que cria uma operação mais eficiente e sustentável.

Texto original: Dfreire