Híbrido e Inteligente: o que esperar do varejo no futuro, por Sandra Maura*

/ Nada do que foi será, de novo, do jeito que já foi um dia. Mais do que um dos mais conhecidos versos da música brasileira, este bem que poderia ser o resumo do que é o varejo brasileiro, desde o início da pandemia de coronavírus. Se você tem dúvida, basta ver o tanto de novidades que vimos florescer nestes últimos tempos para facilitar nossas compras: pick-up store, drive-thru, delivery para quase todos os segmentos e por aí vai. Mas e agora, com a vacinação avançando e as restrições de mobilidade diminuindo? O que podemos esperar para as lojas do futuro?
De imediato, é possível dizer que a escalada digital continuará acelerando e que o uso de tecnologia seguirá sendo fundamental para o desenvolvimento do mercado (e a conquista dos clientes). Com a tecnologia cada vez mais presente na vida das pessoas, é de se esperar que as vendas sejam impactadas diretamente pelo que acontece no ambiente on-line (incluindo redes sociais, avanço de mecanismos de comunicação e muito mais), assim como não há dúvidas de que a aplicação de inovações tecnológicas é essencial para ajudar a tornar os negócios mais rentáveis, inteligentes e adaptáveis.
Por outro lado, isso não quer dizer que o comércio físico deixará de ser relevante e que o foco deve ser apenas o digital. Ao contrário. De acordo com estudos da NRF (National Retail Federation), federação que representa o varejo nos Estados Unidos, a expectativa é que 80% das compras no mercado norte-americano continuarão sendo feitas em lojas físicas no pós-pandemia. Podemos dizer algo semelhante sobre o Brasil – dados de uma pesquisa da E-bit indica, por exemplo, indica que pouco mais de 10% do total movimento pelo setor varejista em 2020 foi feito efetivamente de forma on-line.
Ou seja: o futuro não é apenas on-line e nem apenas físico (ou como era antes). Está claro que estamos caminhando para um cenário híbrido, em que esses dois lados deverão coexistir nos planejamentos estratégicos do Varejo. Com a integração cada vez mais funcional entre os ambientes digitais e físicos, as vendas serão resultado de uma grande e contínua conversa – que pode começar nas lojas e migrar para o app ou site e vice-versa. Não por acaso, segundo uma recente pesquisa da Mastercard, cerca de 90% dos consumidores admitem que começam suas compras com pesquisas e checagens na Internet, antes de ir a um comércio físico.
Estamos falando da construção de um modelo phygital, com o desenvolvimento de uma jornada que compreenda a experiência dos usuários em todos os canais disponíveis (da gôndola ao Chatbot no site). Temos de entender que a pandemia acelerou a demanda por soluções ágeis e práticas, independentemente se elas estão em códigos de uma aplicação ou em processos. O melhor dos mundos, porém, é combinar a inovação tecnológica justamente para oferecer atendimentos encantadores, personalizados e que estimulem o engajamento.
Podemos pensar, nesse caso, no uso de ferramentas de mensageria inteligente que sejam capazes de conectar as lojas e centrais de atendimento com as demandas dos consumidores. Ou, ainda, em sistemas baseados em Inteligência Artificial que permitam combinar a análise dos estoques e histórico de compras para entregar uma lista de ofertas pensadas em acordo com as exigências e desejos dos clientes mais fiéis do negócio.
Estamos em um momento de reinvenção, e a crise do coronavírus certamente pode servir como a fagulha que precisávamos para incluir as novidades da TI dentro das lojas e magazines dos mais diversos tipos.
A digitalização dos processos e a venda on-line seguramente foi vital para a manutenção (e sobrevivência) de milhares de comércios pelo mundo afora, durante as restrições de mobilidade global. De acordo com o estudo promovido pela Mastercard, por exemplo, o comércio eletrônico internacional cresceu de 25 a 30% no volume de vendas e na parcela referente aos gastos dos consumidores. Por outro lado, é importante deixar claro que essa jornada não pode parar por aqui – é preciso seguir evoluindo.
A resposta para o varejo (como posicionamento diante das novas necessidades demonstradas pelos consumidores e como forma de se proteger em relação a novas ameaças como as trazidas pela pandemia) deve ser investir em um modelo híbrido, unindo o on-line e o físico para aprimorar as ações de Customer Experience e para potencializar a gestão das lojas, evitando desperdícios e riscos.
Precisamos pensar em um cenário híbrido e inteligente. Esse parece ser o caminho mais indicado para a transformação que se avizinha. Ao promover uma estratégia omnichannel verdadeiramente integrada, os lojistas terão a chance de elevar a previsibilidade de suas vendas, diminuir os custos e melhorar a comunicação com os consumidores. Mais uma vez, porém, é preciso deixar claro: essa não é uma demanda apenas para o cenário de retomada; é fundamental que investir em inovação (tecnológica e de gestão) seja um compromisso dos empreendedores. Sem dúvida, a jornada digital dos clientes será determinante para o sucesso dos resultados do varejo.