Direct to Consumer: uma revolução no relacionamento com o consumidor, por Nelson Soares*

Já pensou estar lado a lado com seu consumidor, vendendo diretamente para ele, entendendo de perto suas necessidades, proporcionando uma melhor experiência de compra, sem a necessidade de intermediários? É isso que o modelo Direct to Consumer (D2C) propõe.

Essa nova estratégia permite que as indústrias vendam seus produtos ao consumidor final, trazendo uma nova forma de relacionamento com desintermediação ou com utilização diferenciada da lógica dos intermediários.

O D2C casa perfeitamente com a era da colaboração que estamos vivendo. Essa tendência não vem para desintermediar simplesmente, mas sim para trazer uma evolução equilibrada nos modelos de consumo.

O foco é empoderar a organização e um dos principais benefícios gerados é a inteligência de negócio a partir do uso adequado dos dados, que permite usar as informações coletadas para conhecer melhor o cliente e aperfeiçoar o processo de compra e a experiência do cliente com o produto e com a marca. Este modelo vem se tornando cada vez mais comum tanto nos ambientes físicos, quanto nos digitais. E com o processo de transformação digital impulsionado pelo contexto pandêmico, estão surgindo cada vez mais investimentos em plataformas de e-commerce e marketplaces com objetivo de entregar uma experiência que supere as expectativas dos consumidores.

Também é uma oportunidade para que as marcas cuidem melhor da imagem dos seus produtos e, ainda, até para auxiliar no desenvolvimento de novos itens por saber para quem realmente está vendendo, tendo a chance de gerar mais negócios por conhecer de fato quem são os seus clientes, os colocando no centro das decisões.

Na venda direta ao consumidor final, a identificação do produto e da marca com posicionamento associado a sustentabilidade e inclusão, por exemplo, fica inteiramente sob controle da organização, não se confundindo com características operacionais do intermediário.

E os benefícios não param por aí, o consumidor também sai ganhando. Ao ter mais proximidade com a marca, a jornada de compra pode se tornar mais confortável e confiável.

Apesar de ser uma tendência em alta, é importante lembrar que não se trata de uma solução mágica, colocada em prática do dia para a noite. O Direct to Consumer exige das indústrias uma mudança na dinâmica empresarial. É preciso a criação de uma área de inteligência em todos os setores para atender esse consumidor na ponta, afinal é o relacionamento cliente versus marca que está sendo colocado em jogo.

As barreiras operacionais, com referência aos processos logísticos por exemplo, e o conflito entre os canais também devem ser levados em consideração. Outro ponto é não aproveitar esse relacionamento de perto, ao coletar tantos dados e não usá-los em prol do negócio.

Eu acredito que o D2C é um caminho sem volta, mas sempre em consonância com os demais canais de vendas. É uma forma de se reinventar, colocando o consumidor no centro.

*Nelson Soares é Head de Inovação em Varejo Digital e Logística do Grupo Stefanini