Desafios enfrentados pelo e-commerce podem ser vencidos com automação e melhor relacionamento com clientes, por Felipe Rodrigues*

Todo segmento e todas as empresas enfrentam desafios e obstáculos. Isso é normal e totalmente compreendido pelos profissionais e pelo mercado. O que diferencia cada um, no entanto, é a capacidade de encontrar soluções, vencer barreiras e transpor as dificuldades que aparecem.

Não é diferente com os players que atuam no e-commerce. São diversos os desafios enfrentados e, muitas vezes, ao encontrar solução para uma questão que gera dor de cabeça hoje, já é necessário começar a buscar alternativas para resolver outro ponto da operação.

Em vários casos, especialmente em relação àqueles ligados ao comportamento do consumidor, a automação de processos pode ser decisiva, assim como o estabelecimento de uma relação mais próxima com os clientes.

Um desafio comum a quase 100% das lojas online na atualidade, tem relação, por exemplo, com o fato dos clientes abandonarem a navegação em curso antes mesmo de selecionar algum produto para a compra. Os fatores que podem levar a essa desistência, assim como no caso dos consumidores que chegam a formar seus carrinhos, mas não concluem as compras, podem ser os mais diversos. Uma distração pode ser o suficiente para desviar a atenção do cliente, assim como uma emergência. Em outros casos, o abandono pode ser ocasionado por fatores como preço, valor de frete, disponibilidade do produto na versão desejada.

Levando em consideração que em boa parte das vezes o ‘sumiço’ repentino do cliente acontece por um desses motivos pontuados, ter ferramentas que possam automatizar o processo de identificação do referido abandono, seguido por uma ação de contato, que funcione como uma tentativa de recuperação daquela venda em potencial pode ser não apenas benéfico, mas desejado.

Quando essas ferramentas são parametrizadas de maneira estratégica, ainda podem ser assertivas na hora de estreitar relações com esses clientes. Isso significa que agregar a esse momento uma mensagem aproximadora e oferecer um benefício real ao cliente pode fazer a diferença em relação ao tipo de experiência vivida com a marca, o que no final das contas trará a definição quanto às chances de fidelização ou não do consumidor.

Ao buscar na inovação e na tecnologia as respostas para desafios reais, podemos encontrar chaves até para obstáculos vivenciados no varejo físico ou nas estratégias omnichannel, que ganham cada vez mais espaço na maneira como as pessoas conduzem suas jornadas de compras. Note que uma pesquisa realizada em 2023 pelo Opinion Box em parceria com a Bornlogic identificou que 77% dos consumidores brasileiros já fizeram compras em uma mesma loja por canais de vendas diferentes, caso da operação física e do e-commerce ou app e 64% já desfrutaram das vantagens da integração entre esses diferentes canais ao realizar uma compra pelo site ou app e retirar o produto na loja física. Ou seja, fica bastante claro que investir em plataformas e ferramentas que possam melhorar a experiência de compra para os consumidores pode ser a solução para alguns problemas enfrentados pelo varejo como um todo. Pense a respeito!

*Felipe Rodrigues é especialista em e-commerce, fundador e CEO do ENVIOU