De CX a EX: Como a IA conversacional está unificando a experiência de clientes e colaboradores. Por, Celso Amaral*

As empresas ainda insistem em separar o que já nasceu unificado, a experiência do cliente (CX) e a experiência do colaborador (EX). É como se CX e EX fossem departamentos rivais disputando recursos, cada um com sua ilha de tecnologia, seus relatórios inflados e seus cases de sucesso. O problema é que tanto o consumidor quanto o funcionário não enxergam essas fronteiras artificiais e é justamente aí que a inteligência artificial (IA) está jogando luz sobre a grande farsa organizacional: CX e EX são a mesma experiência, mas vista de lados diferentes.

Quem ainda acredita que pode entregar jornadas impecáveis ao cliente enquanto o colaborador lida com sistemas obsoletos, unidades de reposta audíveis (URAs) complexas e processos quebrados, está se enganando. O cliente sente esse atrito por meio de atrasos, erros e falta de contexto, tudo começa dentro da casa. Do mesmo modo, não adianta encher o colaborador de programas de engajamento se o cliente continua enfrentando filas e respostas inconsistentes. A verdade é que se a conversa não flui para os dois lados, não flui para lado nenhum.

É aqui que a IA conversacional entra não como modismo, mas como divisor de águas. O que ela faz não é apenas automatizar tarefas, é dar um cérebro único para o ecossistema inteiro da empresa. O mesmo assistente que resolve uma devolução de produto para o consumidor, também orienta o funcionário da logística sobre como registrar a entrada no sistema. A mesma IA que guia o paciente na autorização de um exame, pode auxiliar o médico da rede credenciada a encontrar protocolos clínicos. CX e EX deixam de competir e passam a compartilhar inteligência. E essa mudança não é opcional, ou as empresas caminham para esse modelo, ou vão continuar correndo em círculos, desperdiçando energia em projetos que soam modernos, mas morrem na primeira fricção.

O mercado está cheio de meias soluções, como chatbots que parecem geniais em demonstrações, mas não sabem se conectar a sistemas reais, e modelos de linguagem que encantam na primeira resposta, mas tropeçam em contexto, segurança e governança. O resultado causa frustração, descrédito e ainda mais distância entre cliente e colaborador. O que falta não é tecnologia, mas, sim, entender que não dá mais para separar experiência do cliente e do colaborador.

As empresas que realmente entenderam a virada já não medem CX e EX em silos. O que importa é quanto tempo o cliente economizou e quanto esforço o colaborador deixou de gastar. A métrica não é mais a “contenção de chamadas” ou a “redução de tickets”, e sim a eliminação do atrito. E aqui está o ponto, quem não for capaz de medir e entregar isso, vai perder relevância. A competição do futuro não será entre produtos ou preços, mas entre ecossistemas de experiência.

No fim, o jogo não é sobre canais, aplicativos ou integrações. É sobre a conversa única, contínua, inteligente e honesta. A empresa que insistir em fingir que CX e EX são áreas separadas estará se condenando a ser lembrada não pelo que vende, mas pelo tempo que rouba de quem interage com ela. A IA conversacional não inventou essa verdade, apenas a escancarou.

*Celso Amaral é Diretor de Vendas e Parcerias Brasil e sul da América Latina da Kore.ai