CX: Confiança absoluta no NPS pode ser um erro estratégico, por Rodrigo Caiado*

Em um mundo cada vez mais centrado no cliente, entender suas perspectivas e necessidades é essencial para construir relacionamentos duradouros e garantir o sucesso de uma empresa. Embora muitas empresas usem a metodologia NPS, talvez a métrica mais popular para medir a satisfação e fidelidade do cliente, a confiança absoluta nessa única pesquisa pode ser um erro estratégico. Focar exclusivamente no NPS pode levar a uma compreensão incompleta dos motivos e das dores dos clientes, tornando difícil melhorar produtos e serviços. Portanto, é importante adotar uma abordagem mais ampla e considerar outras metodologias de pesquisa, como CSAT e CES, para obter uma visão mais completa das necessidades e preferências dos clientes. É importante compreender que, para melhorar produtos e serviços, é necessário entender com maior profundidade os problemas e dores dos clientes.

CSAT (“Customer Satisfaction” ou, em português, “Satisfação do Cliente”) é um indicador usado para medir o nível de satisfação dos clientes em relação a produtos, serviços ou experiências, já o CES (“Customer Effort Score”, ou em português, “Índice de Esforço do Cliente”) é uma técnica usada para medir a facilidade ou esforço de uso de um produto ou serviço. Essas metodologias complementam a percepção em relação ao que realmente o cliente está dizendo, bem como a tendência da satisfação do cliente.

É importante considerar que a frequência e o momento adequado para a realização das pesquisas são pontos cruciais. É necessário calibrar uma frequência que não atrapalhe o dia a dia dos clientes, ou seja, que consiga atingir o objetivo sem comprometer o relacionamento com o cliente. Uma dica para a construção de uma régua de ação é definir alguns marcos importantes, como o onboarding, transações específicas, aniversários de conta ou datas comemorativas para o cliente.

Em suma, compreender as dores e necessidades dos clientes é fundamental para melhorar produtos e serviços. Embora o NPS seja uma métrica popular para medir a satisfação ou fidelidade do cliente, é importante adotar uma abordagem mais ampla que inclua outras metodologias de pesquisa, como CSAT e CES, para obter uma visão mais completa das necessidades e preferências dos clientes.

Além disso, é crucial definir a frequência e o momento adequado para realizar as pesquisas, de modo a não atrapalhar o dia a dia dos clientes e a manter um bom relacionamento com eles. Ao adotar essa abordagem mais ampla, as empresas podem melhorar significativamente seus produtos, serviços e processos, bem como construir relacionamentos mais fortes e duradouros com seus clientes.

Portanto, se você deseja realmente entender e satisfazer as necessidades de seus clientes, não confie apenas no NPS. Ouça-os atentamente, adote outras metodologias de pesquisa e utilize as informações coletadas para aprimorar constantemente a experiência do cliente. Dessa forma, sua empresa poderá ter uma vantagem competitiva e estabelecer um relacionamento duradouro e rentável com seus clientes.

*Rodrigo Caiado é Diretor Executivo de CX da Up Brasil