Customer Experience no e-commerce: 5 tendências para alavancar seu negócio em 2023

Bruno Stuchi, CEO da Coaktion, reúne dicas importantes para captar e fidelizar o público de uma marca

Nos últimos 20 anos, o e-commerce tem crescido de maneira rápida e vem transformando o mercado de vendas mundial. Conforme novos consumidores embarcam nessa jornada online diariamente, aumenta a preocupação para que essas experiências sejam as melhores possíveis.

As tendências e novidades no mercado de Customer Experience (CX), focado em e-commerce, surgem com frequência. Colocar o cliente no centro do negócio e pensar em estratégias para priorizá-lo é sem dúvida a melhor opção. Pensando nisso, o CEO da Coaktion, ecossistema de soluções de CX que conecta marcas e pessoas, Bruno Stuchi, reuniu 5 dicas que podem fazer uma grande diferença na maneira que os comércios digitais pensam na jornada de seus clientes.

1- Use datas comemorativas como oportunidades de conquistar clientes

Algumas datas são conhecidas por movimentar o mundo das vendas e alavancar o faturamento de empresas, como Dia dos Namorados, Black Friday e Natal. Porém, muito além de oferecer cupons de desconto para lucros pontuais, esses momentos são importantes para adquirir e fidelizar clientes. “Uma experiência marcante fará com que aquele consumidor se lembre daquela marca em oportunidades futuras, além de promover o conhecido “boca a boca”, ou seja, os clientes recomendarem aquele canal para outras pessoas”, afirma Stuchi.

2- Invista em tecnologia

No último ano, 52% dos consumidores brasileiros usaram seus smartphones pelo menos uma vez em suas compras, representando um número maior do que no resto do mundo, segundo o estudo The 2022 Global Digital Shopping Playbook. A experiência do usuário no computador e no celular, entretanto, são bem diferentes e exigem tecnologias complementares. “É importante, portanto, pensar em sites que sejam responsivos tanto em um dispositivo como no outro. Dar atenção para os detalhes, criar um espaço com boa visibilidade e comandos claros fazem toda a diferença no momento de finalizar uma compra”, relata o CEO da Coaktion.

3- Preocupe-se com avaliações dos clientes

Muito se diz sobre recomendações e trabalhos juntos a influenciadores. Porém, as avaliações que podem fazer a maior diferença para o seu negócio vêm justamente dos usuários. Uma experiência positiva gera bons comentários, que ajudam na criação de uma boa reputação. “Antes de fazer uma compra, é comum que o cliente faça pesquisas sobre aquela empresa, e é nesse momento que as avaliações em sites focados em avaliar as reputações das marcas podem fazer a diferença. Essa é uma das tendências observadas nos últimos anos, o Community Commerce. Principalmente pelas redes sociais, as marcas utilizam de marketing orgânico, através das experiências e criações de conteúdos de clientes reais, para conquistar seu público”, explica.

4- Preste atenção nos dados

Segundo Bruno Stuchi, um dos passos principais para entender como melhorar sua marca é ter uma forte base de dados. Dessa forma, a comunicação com o cliente fica mais fácil, e é possível fazer mudanças certeiras, baseadas principalmente nas respostas dadas por aquele cliente.

“A experiência do cliente começa no primeiro momento com a marca. Então, você tem que ter a visão bem definida do começo, meio e fim, e definir o tom de voz com que você estará falando com o cliente. E ainda, o mais importante, tomar decisões data driven. Ou seja, ter todo o histórico do cliente registrado, desde o primeiro contato com a marca, até o momento da compra. Com isso, é possível tomar decisões de ações e produtos focadas no que os consumidores querem”, reforçou.

5- Tenha operações bem definidas

No e-commerce, é comum que marcas invistam em omnichannel, ou seja, uma estratégia que unifica diferentes canais de comunicação e de vendas. Envolver vários canais diferentes, entretanto, pode causar desencontros de informações, levando o cliente a ter uma experiência negativa. Esse problema merece atenção, sendo necessário que todas as operações, tanto online quanto offline, tenham processos bem definidos e com soluções rápidas.

A questão do banco de dados também entra aqui, facilitando que toda a jornada do cliente seja registrada e possa ser consultada por todos os funcionários daquela marca. “Hoje, é importante ter vários canais, mas você tem que ter uma estratégia e entender qual é o público que vai entrar em cada canal”, completa Bruno Stuchi.