Customer centric: o caminho para melhorar a experiência do cliente

Integrar uma abordagem centrada no cliente aos processos empresariais podem impulsionar a fidelização e o sucesso da empresa

O customer centric, que significa “Organização Centrada no Cliente”, é uma política que as empresas têm adotado cada vez mais para realinhar seus processos a fim de melhorar a experiência de seus consumidores. Porém, isso deve ser possível sem alterar a essência do negócio.

Para que esse tipo de prática funcione, é preciso entender os pilares centrais que compõem essa política. Somente desta forma é possível integrar essa nova forma de fazer negócios à cultura empresarial e deixar claro que as ações realizadas devem ter um foco total no consumidor.

Qual é o caminho para implementar essa prática?

• Foco na experiência do cliente

Toda a venda passa por um tipo de jornada. Para deixar o atendimento ao cliente mais assertivo, é necessário personalizar sua experiência. Mas, para que isso seja possível, é fundamental entender suas necessidades, preferências e buscar soluções customizadas. Além disso, também é necessário:

• conversar com o cliente de maneira personalizada;
• entender profundamente o relacionamento com o cliente;
• reconhecer a importância do usuário para o negócio;
• ajudar o cliente no desenvolvimento de suas competências;
• fazer entregas que agreguem valor;
• entender as necessidades do seu público-alvo;
• individualizar ações para alcançar o melhor resultado possível.
• Formação de líderes e vendedores

Ter empatia com os clientes é uma das melhores formas de conseguir encontrar as melhores formas de agradar o seu cliente. Isso pode até mesmo fazer com que o consumidor se torne fiel ao seu negócio.

• Aplicação da tecnologia e inovação

Com o advento da tecnologia, é viável coletar e interpretar dados para conhecer melhor os clientes. Desta forma, é possível entregar valor e embasar decisões. Essas vantagens podem incluir o aumento da fluidez nos processos, melhoria da comunicação interna, uso de KPIs, redução de conflitos e garantia de uma experiência omnichannel.

Todas as atividades centradas no cliente, desde a pesquisa da jornada de compra até as estratégias, vendas e análises de métricas, visam sempre a melhor experiência para o público-alvo. Mas, para que essa análise seja ainda mais assertiva, é necessário contar com um profissional de ciências econômicas para conseguir juntar todos os dados e fornecer uma estratégia mais inteligente, com foco na concorrência.

• Foco na fidelização

A mensuração dos resultados em cada etapa com o cliente é essencial para diminuir burocracias, a fim de facilitar o acesso do cliente ao que ele deseja. Isso, aliado à personalização, pode auxiliar na fidelização de clientes, o que faz com que a empresa tenha os melhores resultados possíveis.

• Empoderamento e personalização dos clientes

Oferecer uma experiência positiva ao cliente é essencial nos negócios. A personalização, que pode acontecer por meio de catálogos interativos, capacita os clientes a tomarem decisões mais informadas, o que aumenta a probabilidade de escolherem a sua empresa.

• Análise de métricas

No customer centric, é essencial acompanhar métricas para identificar melhorias. Focar na proatividade é essencial para entender tendências e a realidade do negócio; dessa forma, é possível identificar pontos positivos e negativos a fim de reduzir a rotatividade de clientes e evitar perdas para a concorrência.