Concessionária digital? Nova forma de atendimento deverá revolucionar varejo automotivo, por Renato Lass*

/ A crise causada pela pandemia do Covid-19 trouxe impactos substanciais não só para a economia e saúde pública mundial, mas também uma transformação de comportamentos. Mudanças nos hábitos de consumo, com destaque para os segmentos de alimentação e supermercados, aceleraram nas últimas semanas, especialmente em aplicativos de delivery e e-commerce. No mercado automotivo, o estudo da Cox Automotive de 2019 indica que, antes da crise, os consumidores norte-americanos já buscavam maior conveniência junto às concessionárias.

De acordo com o levantamento, os principais desejos do consumidor giram em torno de retirada e entrada do veículo para manutenção em casa, assim como aluguel e empréstimo de carros reservas; entrega e retirada de veículos novos e usados também em domicílio; e test drive delivery, por exemplo. Este movimento não significa que lojas físicas deixarão de ter relevância, mas que o consumidor deseja escolher entre ter uma experiência física ou digital. As concessionárias já estão presentes no mundo online, porém, poucas proporcionam experiência digital aos clientes.

Outra pesquisa, realizada pela empresa GP Strategies, aponta que 95% dos consumidores norte-americanos se deslocam às concessionárias em algum momento da jornada de compra de um carro não necessariamente porque eles querem, mas sim por não possuírem meios para uma experiência diferente. Diante desse contexto, vale elencar os principais desafios para que uma loja possa aprimorar a experiência de seus clientes, com destaque para a dimensão tecnológica.

Sistemas e processos: uma concessionária possui diversos sistemas de gestão para operar em diferentes áreas, mas em grande parte dos casos, não existe integração fluida entre eles, por possuírem diferentes bases de dados. Além disso, muitas vezes os processos utilizados priorizam questões burocráticas internas em detrimento do cliente. Assim, o comprador precisa se adaptar ao processo da empresa e o foco na experiência fica em segundo plano.

Mindset: é preciso mudar a mentalidade. Outros segmentos do varejo nos quais se acreditava não ser possível escalar compras online estão vivenciando crescimento expressivo nos últimos anos em operações de e-commerce. O consumidor automotivo vem manifestando seu desejo de comprar e viver uma experiência online. Uma solução é investir em digitalização da concessionária, contemplando a venda e o pós-venda.

Venda: pré-avaliação do usado na troca, simulação de financiamento, test drive delivery, formalização do contrato e pagamentos de forma 100% digital e entrega em casa, retirando o usado na troca, por exemplo.

Pós-venda e serviços: cotação do serviço online, permitindo que o cliente encontre o catálogo de serviços para o modelo do seu carro e selecione os desejados, agendamento online, que flexibilize as necessidades do cliente, e pagamentos online.

Tuso isso para dizer que não há mais desculpas nem saídas para evitar a transformação digital. A mudança nas concessionárias passará por quebras de paradigmas, mas fará parte do novo normal, impresso no varejo durante e depois deste período de pandemia. As lojas que mais cedo se prepararem para esta configuração, poderão ter mais chances para se recolocar e liderar a capitalização das retomadas.

*Renato Lass é diretor de Novos Negócios do segmento Automotivo na Linx