Como tornar seu chatbot mais “humano”, por Cassiano Maschio*

/ Personalização, tom de voz e representação visual estão entre as maneiras de deixar o bot cada vez mais humanizado

/ Tornar o relacionamento com os clientes mais simpático e assertivo é o que mais desejam as empresas, principalmente quando se tem na linha de frente um chatbot de atendimento. Passamos da fase em que os robôs respondiam frases desconexas ou davam respostas sem sentido às perguntas que lhe eram feitas. Com o avanço da tecnologia, os bots estão mais “inteligentes” e “humanos”.
Vez ou outra, quem nunca se perguntou se quem estava interagindo do outro lado era um robô ou um humano? Tanto é verdade que uma pesquisa da PwC mostrou que 27% dos respondentes não tinham certeza se sua última interação com o atendimento ao cliente aconteceu com a participação de um humano ou de um chatbot. Isso porque, quando bem desenvolvido, o bot consegue resolver problemas mais complexos – o que antes era feito por um atendimento humano, compreendendo um mesmo assunto sobre diferentes perspectivas.
Personalizar o bot, cuidar do tom de voz e da representação visual estão entre as maneiras de deixá-lo mais humanizado. No entanto, os bots não devem substituir pessoas, mas podem ser programados para garantir interações cada vez mais confortáveis e transparentes. A previsão do Gartner é de que, até 2022, 72% das interações entre empresa e cliente sejam completamente conduzidas por mecanismos automáticos, como chatbots.
Benefícios de um chatbot bem elaborado:
Funciona 24 horas, 7 dias por semana – Se você quer atender seu cliente a qualquer hora do dia, esta é a solução mais eficaz e barata, pois estão disponíveis 24h por dia, 7 dias da semana. Prestar um bom atendimento deixará o consumidor satisfeito, além de fidelizá-lo. Pensando além: os chatbots são inteligentes o suficiente para entender o perfil do seu cliente e podem abrir oportunidades de venda em um novo canal de venda on-line.
Atendimento em vários canais – Quem nunca perdeu tempo, sendo transferido de um atendente para outro, contando a mesma história, e, mesmo assim, não resolveu o problema? Com os bots, isso não existe mais. Graças à tecnologia, esses simpáticos robôs funcionam nos mais diversos canais, como Facebook Messenger, Skype e site da empresa. Quando bem desenvolvido, é capaz de iniciar o atendimento em um meio, dar continuidade em outro e finalizar em um outro. E tudo isso sem perder a informação. O diferencial aqui é que a sua marca poderá estar em todos os canais que a sua empresa achar conveniente. Hoje, os clientes são multicanais, entre nessa onda!
Desempenho – Os chatbots não se sentem desmotivados nem faltam por problemas de saúde, garantindo os resultados e diminuindo os custos.
Respostas instantâneas – Um chatbot é capaz de responder às dúvidas em poucos segundos, mesmo que as perguntas tenham erros gramaticais ou regionalismo. Além de atender centenas de pedidos ao mesmo tempo, o robô complementa o atendimento com novidades da marca, promoções, produtos e serviços da empresa.
Redução de custos – O atendimento via chatbot permite otimizar o número de atendentes humanos, bem como a infraestrutura, dispensando o uso de diversos telefones e computadores.
Pesquisas – As funcionalidades dos bots são infinitas. Sabia que é possível fazer pesquisas de pós-venda para coletar insights sobre a experiência de compra e fornecer feedbacks detalhados sobre a maneira como o cliente enxerga a marca?
Personalização – O robô pode ser adaptado ao perfil de cada empresa, adequando-se ao tom de voz e estilo do público-alvo.