Como as cores impactam os clientes na hora de avaliar marcas e produtos? Por Tiago Serrano*

Como muitos já sabem, a associação intrínseca de cores com sentimentos, como vermelho para negativo e verde para positivo, proporciona uma maneira rápida e intuitiva para as pessoas expressarem suas opiniões. Não por acaso, isso é levado em consideração no momento de se elaborar pesquisas de satisfação do cliente. De início, vale ressaltar que as cores utilizadas nas pesquisas não são por acaso. As escalas têm sido uma ferramenta valiosa em pesquisas de satisfação, oferecendo uma abordagem visual para a coleta de dados.

Um estudo realizado pela MeasuringU investigou a influência das escalas de cores nas respostas dos clientes. Na ocasião, foram feitas comparações de três tipos de escalas: uma sem cor, apenas com notas, outra com gradiente e uma terceira com a escala de três cores (vermelha, amarela e verde). As perguntas utilizadas eram relacionadas ao Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score (CSAT).

Como era de se esperar, a análise revelou diferenças nos padrões de resposta, destacando a complexidade da relação entre cores e avaliações. A versão sem cor tendia a gerar pontuações mais baixas para algumas marcas, mas não de forma consistente. Já a presença de cores, especialmente a escala de três, resultou em ligeiro aumento nas notas promotoras.

Além disso, cores foram identificadas como uma heurística, simplificando a tomada de decisões e acelerando o processo de avaliação. A consistência ao longo do tempo foi considerada mais crucial do que a escolha entre escalas coloridas ou não, sugerindo que as diferenças são comparáveis, embora não idênticas.

Tanto a escala de gradiente quanto a de três cores apresentaram padrões de resposta similares, indicando que a presença de uma gradiente não reveladora não afetou significativamente os resultados.

Desta forma, o estudo enfatiza a importância da consistência nas pesquisas de satisfação do cliente ao longo do tempo, independentemente da escolha entre escalas coloridas ou não. A utilização de cores como heurística destaca-se como uma estratégia valiosa para facilitar a tomada de decisões rápidas e eficientes, revelando o potencial das abordagens visuais na otimização da experiência do cliente e na coleta de dados de satisfação.

Contudo, é importante reconhecer que a simples adoção da nota do Net Promoter Score (NPS) não é suficiente para impulsionar melhorias tangíveis na experiência do cliente. Empresas devem ir além das métricas numéricas, realizando uma análise aprofundada dos resultados, coletando insights adicionais e implementando ações estratégicas específicas para aprimorar a satisfação do cliente de maneira contínua.

Essa abordagem holística não apenas fortalece a compreensão da dinâmica cliente-empresa, mas também sinaliza um compromisso efetivo com a excelência na prestação de serviços e na construção de relacionamentos duradouros.

*Tiago Serrano é CEO e cofundador da SoluCX