Cinco passos para melhorar o CX do seu negócio, por Alex Barrera*

/ Ninguém esperava que 2020 fosse ser um ano tão desafiador e cheio de incertezas. Foi um grande impacto em nossas vidas profissionais e pessoais. As transformações do mercado e das necessidades dos consumidores mudaram drasticamente. E não que as novas necessidades tenham sido uma surpresa, mas a velocidade com que avançaram foi sem precedentes. Se preparar para o futuro da experiência do cliente, mais do que nunca, significa estar atento às tendências de comportamento e também às tecnologias que evoluem de forma exponencial. Mas há um caminho para seguir e, abaixo, compartilho os cinco principais passos para chegarmos lá.

1 – Ganhe tempo
Ninguém quer perder tempo. De cada dez clientes, oito buscam sozinhos as respostas para suas dúvidas antes mesmo da empresa ter qualquer conhecimento disso, de acordo com pesquisa da Harvard Business Review. Clientes que vivenciam um bom autoatendimento, de acordo com o Gartner, reduzem entre 50% e 75% o tempo gasto com o atendimento. O que significa que as marcas precisam oferecer o máximo de informações possíveis, incrementando seus conteúdos em suas centrais de ajuda.

Um exemplo de sucesso neste quesito foi a C&A, que investiu em centrais inteligentes de ajuda para aprimorar o seu autoatendimento. Isso resultou em uma redução de 40% no tempo de resposta ao cliente e aumento da satisfação para 91% – uma média acima do mercado brasileiro (88%) e do segmento do varejo (86%).

2 – Esteja onde seus clientes estão
O WhatsApp é o app de comunicação mais usado na América Latina. No Brasil, ele está habilitado em 99% dos celulares. Não é à toa que os brasileiros são uns dos que mais fazem negócios neste canal.

Mas será que as empresas estão preparadas para falar com os clientes por canais de mensagens, como o WhatsApp? Neste modelo de atendimento, as marcas precisam conhecer muito bem seus clientes para se conectarem a eles de forma personalizada. Ter em mãos o histórico do cliente e estar integrado a outros canais de atendimento é fundamental para prover uma experiência positiva e fluida. Nossos dados indicam que o Índice de Satisfação do Consumidor (CSAT) com mensagens no atendimento é de 98%, o mais alto entre todos os canais. Uma estratégia focada em responder aos clientes no canal em que eles estão é fundamental para o sucesso de um negócio.

3 – Aposte em IA
A inteligência artificial e o machine learning podem ser estrategicamente aplicados em CX para gerar valor de três principais formas: automação de atividades, que é ótima para apoiar nas tarefas repetitivas de um call center; recomendação, que ajuda o atendente e o próprio consumidor a encontrar o que necessita com base no histórico; e a previsão, que explora ao máximo o potencial da IA para encontrar soluções melhores e mitigar riscos para a experiência do cliente. Isso justifica por que 63% dos consumidores preferem iniciar uma conversa pelo chat bot, segundo nossos estudos.

4 – Tenha acesso a dados
Lidamos hoje com três vezes mais dados do que há cinco anos e, saber aproveitar esse volume de informações, se tornou desafiador, ao mesmo tempo que necessário. As marcas ainda aproveitam pouco todo esse potencial e parte disso acontece pela dificuldade em interpretá-los. É por isso que implantar ferramentas intuitivas para a leitura de dados pode ser transformador. Além de democratizar as informações dos clientes a todas as áreas da empresa, adotar esta estratégia cultiva uma cultura de colaboração poderosa, onde todos caminham na mesma direção.

5 – Democratize a programação
Hoje em dia vemos um movimento forte do mercado em direção às aplicações “Low Code”. Isto é, de softwares escaláveis e customizáveis sem precisar do trabalho avançado de um programador, que terá um perfil mais voltado a consultor e gestor de atividades. Por isso, estimo que em 2024 os desenvolvedores serão até 20 vezes mais produtivos do que hoje, e que a programação será bem mais acessível a todos. Isso revolucionará o desenvolvimento de softwares como conhecemos hoje e democratizará a programação. Precisamos pensar em como transformar profissionais de customer experience (ou experiência do cliente) em “desenvolvedores cidadãos”, e aproveitar todo o conhecimento deles para criar soluções melhores aos clientes.

Com tudo isso, vejo que a transformação digital não é mais uma ideia, mas sim uma realidade. As empresas que não estão lidando com essa digitalização não terão espaço no mercado. A pandemia também veio para mostrar que precisamos evoluir como empresas e seres humanos e que a soma entre tecnologia e empatia são fundamentais para criar um ambiente de colaboração e satisfação. Todos somos clientes de alguma empresa e queremos sempre o melhor. Por esta razão, é importante que as companhias se coloquem no lugar dos consumidores e entendam as transformações que precisam ser feitas para garantir seu sucesso e sustento nos próximos anos.