Chatbots na jornada do usuário: IA como uma parte essencial e moderna no atendimento ao cliente, por Marcelo Peixoto*

Os chatbots têm revolucionado a forma como as empresas se comunicam com seus clientes. Com a inteligência artificial impulsionando esses sistemas, a interação se tornou mais rápida, eficiente e personalizada. No Brasil, a IA está se consolidando como uma parte essencial e moderna do atendimento ao cliente, conforme apontado por 74% dos consumidores, de acordo com o estudo CX Trends 2024, da Zendesk. Uma transformação notável está ocorrendo à medida que os chatbots evoluem para se tornarem agentes digitais mais sofisticados.

Ainda de acordo com o estudo, aproximadamente 78% dos líderes de experiência do cliente estão convictos de que os chatbots estão se tornando agentes digitais altamente personalizáveis. Eles têm a capacidade de estabelecer conexões emocionais mais profundas com os consumidores, melhorando assim a qualidade do relacionamento entre as empresas e seus clientes. Ainda, por meio de soluções com IA, como a biometria de voz, é possível melhorar ainda mais a experiência do cliente nos chatbots de várias maneiras.

Com a biometria de voz conseguimos aprimorar a experiência do cliente dos chatbots ao oferecer uma autenticação segura e conveniente para os usuários, personalizando a interação com base nas características vocais individuais, verificando a autenticidade da identidade em tempo real, prevenindo fraudes e reduzindo a fricção do usuário. A ferramenta oferece a possibilidade de gerar insights sobre padrões de comportamento e alertas de comportamentos suspeitos, criando insumos para apoiar decisões no atendimento. Esses benefícios combinados resultam em uma experiência do cliente mais eficaz, satisfatória e segura.

Função dos chatbots na jornada do cliente

Esses sistemas automatizados são projetados para realizar uma variedade de tarefas, desde responder a perguntas simples até auxiliar em processos mais complexos, como atendimento ao cliente, suporte de produto digital, compras online, fornecimento de informações e muito mais. Eles podem ser programados para interagir de maneira pré-determinada, seguindo fluxos de conversação pré-estabelecidos, ou podem ser mais avançados, usando aprendizado de máquina para se adaptar e melhorar com o tempo.

Além disso, essa tecnologia está se tornando cada vez mais comum em diversas áreas, como varejo, serviços financeiros, saúde, educação e muito mais, devido à sua capacidade de oferecer assistência instantânea e personalizada aos usuários, melhorando a eficiência e a experiência do cliente.

Atendimento personalizado e ágil com mais segurança

Os chatbots, impulsionados pela inteligência artificial (IA) e integrados com tecnologias que conseguem cruzar diferentes recursos para garantir segurança e melhor usabilidade, apresentam uma abordagem promissora para garantir um atendimento livre de riscos a empresas e clientes. Ao empregar biometria de voz, por exemplo, os sistemas podem autenticar usuários com base em características únicas de suas vozes, evitando que fraudadores acessem dados sensíveis ou realizem transações.

Além disso, a IA permite uma detecção mais precisa de comportamentos suspeitos, identificando padrões anômalos de interação que poderiam indicar atividade fraudulenta. Essa combinação de tecnologias não só melhora a segurança do atendimento, mas também proporciona uma experiência mais tranquila e eficiente para os usuários, eliminando a necessidade de procedimentos de autenticação complicados e demorados.

Por meio da aplicação da biometria de voz nos chatbots, é possível desenvolver uma autenticação segura e conveniente, ao invés de lembrar senhas complexas ou responder a perguntas de segurança, os clientes podem simplesmente falar com o chatbot, que verifica sua identidade com base em características únicas da fala. Além de autenticar os clientes com base em sua voz. Isso permite automatizar algumas jornadas , oferecendo uma experiência mais relevante e personalizada.

Essa verificação ocorre em tempo real, por exemplo, durante uma solicitação de serviço, o chatbot pode analisar a voz do cliente para autenticar sua identidade ou até mesmo se o registro é uma gravação ou deepfake. Esse processo facilita a prevenção de fraudes. Quando um fraudador estiver tentando acessar a conta de um cliente, o chatbot pode identificar a inconsistência e solicitar uma verificação adicional, seja uma fraude no whatsapp, no aplicativo da empresa ou em outros canais.

Em resumo, ao eliminar a necessidade de senhas e perguntas de segurança, a biometria de voz reduz a fricção do usuário e simplifica o processo de interação com o chatbot. Isso pode resultar em uma experiência mais fluida e satisfatória para o cliente. Assim, pode melhorar a experiência do cliente nos chatbots ao fornecer uma autenticação segura e conveniente, contribuindo para um processo de personalização da experiência e verificando a autenticidade das interações em tempo real, prevenir fraudes e reduzir a fricção do usuário. Esses benefícios combinados podem levar a uma experiência do cliente mais eficaz, satisfatória e segura.

*Marcelo Peixoto é CEO na Minds Digital