Automação para atendimento humanizado, por Priscilla Karolczak*

/ O atendimento ao cliente é uma área fundamental para qualquer empresa que oferece qualquer tipo de serviço. É um setor responsável por ouvir o cliente e auxiliá-lo no que for necessário para resolver aquela demanda. Além disso, é um departamento que está lidando o tempo inteiro com diferentes tipos de pessoas, o que demanda uma boa capacidade de análise do responsável por aquele atendimento.
Acredito que para um bom atendimento é necessário ir além dos processos básicos que são norteados pela empresa, mas se colocar no lugar da pessoa que entra em contato para entender e solucionar a dor daquele respectivo cliente. Além disso, deixar o consumidor falar e, a partir de uma escuta ativa, ajudá-lo na resolução de seu problema faz parte de um atendimento mais humanizado.
Utilizar ferramentas de automação e plataformas inteligentes, também são formas de auxiliar o setor de atendimento, mas é necessário que elas sejam usadas para que o impacto na rotina de seus colaboradores seja efetivo, positivo e, consequentemente, trazendo uma melhora na experiência de atendimento dos clientes.
Além disso, o uso da tecnologia de forma assertiva, como por exemplo, na automação de demandas repetitivas, contribui para a redução de filas de atendimento. O cliente ganha praticidade e velocidade no seu suporte e, como impacto positivo para o analista de atendimento, ganha-se mais tempo para que ele resolva necessidades mais complexas dos clientes, por exemplo, utilizando possíveis informações coletadas pelo sistema automatizado para um atendimento ainda mais humanizado.
Nessas horas a tecnologia é uma grande aliada, mas é preciso que o analista esteja pronto para tomar a iniciativa em casos de análise, investigação e compreensão mais detalhada do problema. Por exemplo, se um site estiver fora do ar, diversos motivos precisam ser investigados e somente um analista vai conseguir solucionar a demanda do cliente em questão.
O pós-atendimento também é uma ação importante que as empresas devem ficar atentas. O analista tem a responsabilidade de deixar registrado todas as necessidades dos clientes e como ele fez para solucioná-las, essas são informações essenciais para que ocorra uma cadência de atendimento. Por exemplo, se um cliente retorna a ligação com o mesmo problema, é possível identificar uma reincidência daquela situação e priorizar o atendimento, com o objetivo de agilizar o processo para que ele não passe pela experiência anterior de relatar todos os detalhes do que é preciso resolver.
Todas essas ações são fundamentais para que empresas possam oferecer um bom atendimento ao cliente. O atendimento humanizado aliado com a automação de ferramentas, contribuem para que este setor possa evoluir cada vez mais, tanto no atendimento quanto nas soluções entregues.