Atendimento humanizado: o que é e quais seus benefícios, por Denis Gonçalves*

Existem diversas estratégias, hoje em dia, para satisfazer o cliente e atender suas necessidades e expectativas. No entanto, nem sempre essas estratégias são pensadas de forma correta ou de uma maneira que realmente façam a diferença para o cliente. 
Por conta disso, os empreendedores precisam entender qual o cenário que vivem e criar as estratégias certas para os objetivos que desejam. Uma estratégia em alta, atualmente, com a finalidade de melhorar o relacionamento com o cliente é o atendimento humanizado. 
O atendimento humanizado é o tratamento com o consumidor baseado na empatia e na exclusividade, ou seja, além de o cliente se sentir compreendido, ele ainda é atendido de forma a não parecer que ele conversa com uma máquina. 
O atendimento humanizado, basicamente, tem o objetivo de satisfazer o consumidor por meio de sua valorização como indivíduo, não apenas como comprador. 
Com isso, o diálogo é atencioso e tem foco na resolução de problemas, com respostas acolhedoras, e foge do esquema tradicional que muitos telemarketings e operadores de comunicação que seguem um roteiro rígido do que precisam falar em cada situação. 
Assim, de maneira simples, o atendimento humanizado visa melhorar a relação do cliente com a empresa, a partir de sua valorização como indivíduo, o que torna essa uma estratégia de negócio que ajuda a proporcionar uma melhor experiência de compra.
Além disso, apesar do foco em empatia e exclusividade, o atendimento humanizado tem outras características, como o respeito à intimidade e ao tempo do cliente, um atendimento individualizado, escuta ativa, acolhimento, confiança mútua, respeito à etiqueta profissional e sensibilidade para questões humanas. 
Com todas essas características, o atendimento humanizado vai além de simplesmente resolver um problema, mas sim faz com que empresa, na figura de seus colaboradores, se coloque na posição do consumidor e encare a situação da forma como o cliente gostaria que fosse encarada.
Diante disso, antes de compreender quais os benefícios de um atendimento humanizado, é essencial entender qual a importância de ter um bom atendimento ao cliente, sendo ele humanizado ou não. 
Em um cenário globalizado e extremamente competitivo, em que muitas empresas ainda estão presas na impessoalidade, a organização que aposta em um atendimento e tratamento diferenciado ganha destaque e melhor posição no mercado. 
Com isso, mesmo que a tecnologia seja algo que está presente, cada vez mais, no dia a dia das empresas, ela ainda não é capaz de expressar sentimentos humanos e demonstrar a empatia que o cliente precisa quando tenta resolver algum problema e deseja compreensão. 
Pensando nisso, as organizações que ainda estão atreladas a um atendimento por meio de robôs ou que não operam humanizando a comunicação com o cliente, oferecendo empatia através dos operadores, saem perdendo em meio à competição. 
Dessa forma, o investimento em atendimento humanizado, se aplicado corretamente, pode entregar uma boa vantagem competitiva para o negócio.
Sendo assim, avaliar os benefícios de um atendimento humanizado é fundamental para entender até que ponto ele realmente é benéfico para a empresa ou se apenas representará um aumento nos custos. 
Então, algumas das vantagens em se investir nessa estratégia são: fidelização dos clientes; facilidade em ganhar confiança e prestígio; diferencial competitivo; maior satisfação por parte do cliente; mais indicações orgânicas e melhoria na imagem da organização. 
Com isso, mais do que aplicar um atendimento humanizado, é importante compreender quais são as ações e atitudes que demonstram e revelam quando um atendimento está fugindo da humanização. 
É fundamental que os gestores prestem atenção nessas atitudes, principalmente, quando o atendimento desse tipo já é realizado, pois caso ele funcione de forma errada, seus benefícios não serão conquistados. 
Assim, é preciso dobrar a atenção para atitudes que demonstrem preconceito e discriminação; negligência ao tempo do cliente; atendimentos frios, grupais ou otimizados; escuta mecanizada; indiferença por parte do negócio e da equipe de colaboradores; infraestrutura precária; desprezo pela ética profissional e apatia.
Assim, a questão principal do atendimento humanizado, além de compreender do que se trata e quais benefícios pode oferecer para a empresa, é, primeiramente, determinar quais os objetivos da empresa com relação ao cliente, entender quais são os benefícios que trarão resultados positivos, de fato, e identificar as atitudes que não se encaixam em um atendimento humanizado. 
Dessa forma, os gestores poderão investir da melhor maneira nessa estratégia, obtendo não só um desempenho positivo, mas um melhor relacionamento com o cliente.