A nova sofisticação do CX exige comodidade, contexto e conexão real. Por, Letícia D’Angelo*

Para o consumidor digital, a expectativa é uma só: tudo é para agora. Essa demanda por simplicidade e imediatismo, no entanto, esconde uma realidade de altíssima complexidade. Enquanto o usuário finaliza uma compra com um clique, nossos sistemas executam em milissegundos um balé de processos: clusterizações, análises de risco e sofisticadas rotinas antifraude. O grande desafio para nós, profissionais de tecnologia e de vendas, é fazer essa complexidade toda parecer invisível, fácil e instantânea.

Porém, hoje, a velocidade é apenas o ingresso para o jogo. O consumidor moderno, já acostumado com a agilidade, deu um passo adiante e agora exige um novo nível de sofisticação: a hiperpersonalização. Ele não quer apenas que o processo seja rápido; ele espera que a experiência seja proativa, contextual e exclusivamente relevante para ele.

Como, então, projetar sistemas que atendam a essa expectativa? Como diretora de uma empresa de tecnologia que atende outras empresas, percebi que a estratégia mais eficaz é surpreendentemente analógica: eu preciso me tornar a cliente do meu cliente.

Regularmente, dedico tempo para vivenciar a jornada completa que nossos clientes oferecem aos seus próprios consumidores. Eu entro no site ou no aplicativo, tento realizar uma compra, aciono o suporte, testo o chatbot. Esse exercício, que chamo de “empatia aplicada”, me permite avaliar na prática indicadores cruciais como frequência de uso, estabilidade sistêmica e, o mais importante, atritos. Pensar como cliente não é uma opção, é o principal requisito para o nosso trabalho.

Essa dinâmica é especialmente crítica no universo B2B2C (Business-to-Business-to-Consumer), onde nosso sucesso depende de entender a dor do cliente do nosso cliente. Precisamos de uma “dupla empatia”: compreender as metas de negócio do nosso contratante e, ao mesmo tempo, as necessidades e frustrações de quem está na ponta da experiência. É esse entendimento profundo que constrói repertório e nos permite transformar dados em experiências que realmente fazem a diferença.

A nova geração de inteligência artificial está acelerando essa transformação, permitindo que as empresas antecipem necessidades e ofereçam recomendações com uma precisão inédita. A tecnologia nos dá o poder de automatizar e personalizar em escala, mas ela não oferece o discernimento. A ferramenta não substitui a estratégia. O risco é criar uma automação fria, que, embora eficiente, falha em gerar conexão.

No fim do dia, o sucesso depende de equilibrar a sofisticação técnica com a simplicidade da experiência. É nosso papel, como arquitetos dessa nova realidade digital, usar a tecnologia não apenas para construir processos, mas para mediar experiências humanas. Lembre-se sempre: por trás de cada clique, existe uma pessoa com expectativas reais e urgentes. A máxima que nos guia deve ser clara: comodidade e customização fidelizam.

*Letícia D’Angelo é diretora de clientes na Zenvia