A inovação e o foco no cliente como metas de CX para o varejo, saúde e finanças, por Tiago Serrano*

A experiência do cliente está sendo encarada como uma prioridade significativa, assumindo um papel de destaque nas agendas das empresas. Segundo o relatório 2023 ISG Provider Lens Customer Experience Services, a satisfação do cliente não é apenas uma consideração, mas uma prioridade inegociável para atender aos consumidores que se acostumaram a receber atenção rápida, eficiente e personalizada. Ou seja, oferecer uma experiência de qualidade não é apenas uma meta, mas um diferencial competitivo no mercado.

As organizações que estão comprometidas em elevar o padrão do CX vão investir em interações que otimizem as jornadas de compra. No varejo, temos o exemplo das máquinas de autoatendimento, com as soluções self-checkout emergindo como uma alternativa para agilizar o momento do pagamento, evitando filas e oferecendo autonomia ao consumidor com múltiplas opções de pagamento. A unificação dos canais online e offline (lojas físicas e virtual) também proporciona uma oportunidade de fidelização, pois traz flexibilidade na oferta de produtos e serviços.

Outro segmento que está passando por uma série de transformações digitais e vem ampliando o entendimento da centralização do cliente é o setor da saúde, composto pelas clínicas, hospitais, laboratórios e planos de saúde. Neste contexto, a voz do paciente é o principal caminho para entender pontos de melhoria. A avaliação de serviços básicos, como marcação de consultas e agendamento de exames, somado ao tratamento de funcionários, limpeza do local, bom atendimento dos médicos, são levados em conta em pesquisas de satisfação e outros métodos de análise dos serviços.

Já o setor financeiro, dos bancos, fintechs e corretoras de investimentos, é o que passou por reformulações mais significativas nos últimos anos. O boom dos aplicativos e do Pix, além da chegada do Drex, mostrou que a tecnologia está cada vez mais presente para os usuários. Porém, a humanização do atendimento ainda não foi descartada. Os robôs de atendimento funcionam a partir da inteligência artificial e precisam ser assertivos para resolução de problemas e dúvidas.

A empatia, a compreensão profunda do cliente e a resolução proativa de fricções surgem como fatores cruciais para garantir experiências excepcionais. Além disso, a ênfase na colaboração interdepartamental e com fornecedores, o comprometimento com a resolução ágil de problemas e a compreensão minuciosa das necessidades do cliente também figuram como elementos-chave para o sucesso nesse cenário competitivo.

Diante deste cenário, o panorama para o customer experience em 2024 é de otimismo. Com a inteligência artificial (IA) como principal tendência na tecnologia, a busca pela inovação promete moldar as estratégias de negócios. No CX, a abordagem centrada no cliente passará a ter uma maior relevância pelo aspecto da personalização. O desafio é fazer com que as interações entre máquinas e humanos sejam cada vez mais específicas para atender as necessidades de forma individualizada.

*Tiago Serrano é CEO da SoluCX