A importância do SAC na relação duradoura com o consumidor, por Mirella Marchi*

Como jornalista, pós-graduada em Marketing e mestre em Comunicação, minha trajetória sempre foi permeada pela crença na importância da comunicação corporativa para o estabelecimento de laços sólidos com o consumidor e para o alcance de excelentes resultados

Há mais de duas décadas, lidero as áreas de SAC e Comunicação Corporativa em uma grande empresa alimentícia. Dentro desse contexto, o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) desempenha um papel fundamental, sendo, em minha visão, o reflexo genuíno de qualquer empresa. Por isso, considero indispensável contar com uma equipe qualificada, devidamente treinada e habilidosa em comunicação, capaz de transformar cada interação em uma experiência memorável. Esse aspecto ganha ainda mais relevância nos dias atuais, em que tais interações são mediadas principalmente por meio de telas digitais.

Ao construir essa jornada junto a uma empresa líder no segmento de macarrão instantâneo, pudemos, acompanhados de uma equipe excepcional, criar um novo paradigma para o serviço de atendimento ao consumidor. Transformamos uma função tradicionalmente burocrática em um sistema totalmente interno e integrado à comunicação institucional. Esse sistema foi concebido para garantir que todas as interações estejam alinhadas com os valores e objetivos da marca, proporcionando um atendimento ágil, eficiente e personalizado.

Atualmente, nosso principal desafio – disseminado entre o time – é manter todos os canais de comunicação alinhados. Isso se torna especialmente complexo devido à diversidade de meios disponíveis, que incluem e-mail, telefone, formulário online, chat e redes sociais. Acreditamos que essa variedade de pontos de contato permite aos clientes escolherem o canal com o qual se sintam mais confortáveis e seguros, estabelecendo uma conexão significativa desde o primeiro momento. No entanto, coordenar esses canais de forma coesa é crucial para garantir uma experiência agradável para quem busca nosso suporte.

Coesão essa que só é possível graças à combinação de três bases fundamentais: pessoas, tecnologia e processos. A tecnologia desempenha um papel vital na gestão de demandas e processos, além de integrar todos os meios de comunicação. No entanto, são as pessoas que realmente nutrem e analisam cada questão, garantindo que seja resolvida da melhor forma possível por nós, refletindo o compromisso da empresa com a excelência no atendimento ao cliente.

*Mirella Marchi é gerente de Comunicação e Relacionamento na Nissin Foods do Brasil Ltda.