A importância do omnichannel na cobrança digital, por Fábio Toledo*

/ Com o avanço do digital, empresas passaram a olhar com mais cuidado para o atendimento ao cliente, a investir em soluções que automatizam o serviço e a oferecer multicanais para melhorar a experiência, conduzindo melhores relacionamentos com o consumidor. Porém, muitas vezes, a atividade de cobrança fica esquecida nesse meio, com a tendência das empresas darem mais atenção à jornada de compra, por exemplo.

Mas, por que é importante um olhar mais atento para a cobrança também? A resposta é simples: a cobrança digital, quando bem utilizada, é uma transação ganha-ganha que traz resultados efetivos, tanto para empresas quanto para consumidores. E embora seja um tema mais difícil de lidar, é necessário que as companhias pensem na melhor forma de se comunicar com seus clientes nessas ocasiões, para que a cobrança seja mais humanizada e empática, tornando a conexão boa para as duas partes: para a empresa, que busca negociar e recuperar clientes, e para o consumidor inadimplente, que está interessado em quitar sua dívida.

Para ter eficiência no contato com o cliente, é imprescindível ter continuidade do atendimento, independente do ponto de contato. Neste contexto, a cobrança dupla é muito comum no mercado. O cliente é cobrado por um canal, negocia e depois começa a ser cobrado por outro, ou seja, não há integração, os canais não estão conectados, não conversam entre si. Esse processo acaba gerando no cliente, a sensação de que ele não é ouvido e esse é um dos principais problemas no processo de negociação de dívidas, pois se o cliente não tiver a atenção que merece em uma empresa, vai procurar outra, resultando em uma fuga de consumidores.

Um exemplo disso pode ser visto no mercado de varejo e no mercado de telecom, onde, por mês, um quarto dos clientes ativos estão inadimplentes. Por isso, a importância de investir em serviços que oferecem uma experiência real de omnichannel (estratégia de atendimento entre os canais para melhorar a experiência do usuário e conduzir melhores relacionamentos com o público nas organizações). Outro ponto é que um dos índices que medem a eficiência na área de cobrança são o aumento das taxas de contato, de promessas e pagamentos. Com isso, muitas vezes as empresas acabam esquecendo de ouvir de fato o consumidor inadimplente. Então, um sistema de cobrança integrado é um facilitador para que a marca tenha uma visão única do cliente,possa entendê-lo melhor e assim evitar a perda desse cliente.

Em uma operação omnichannel de verdade, é possível evitar cobranças de forma desordenada e excessivas, na ânsia em fazer apenas a recuperação do crédito. Essa premissa evidencia a necessidade de criação de uma jornada que se consolide em uma integração de canais, de modo personalizado, independente de onde acontece a interação. O olhar voltado para a jornada da negociação deve prezar por reconhecer e avaliar toda a trajetória do consumidor inadimplente no relacionamento com a marca, e, com isso, encontrar soluções e canais digitais que atendam às preferências desse cliente específico chegando ao melhor resultado para as duas partes: o cliente consegue um bom acordo e a empresa preserva essa relação com o consumidor.

Para atender às demandas de forma individualizada na jornada de negociação, o uso de inteligência artificial também é um grande aliado, pois essa tecnologia pode interpretar todas as comunicações entre a empresa e o cliente, traçar um perfil dele e dosar qual é a melhor ação para contatá-lo, sem sobrepor canais de contato e com maior assertividade. Ou seja, é possível criar uma solução que seja compatível com as preferências do cliente.

Focar na experiência do inadimplente, ter uma visão voltada para toda a jornada de negociação, do início ao fim, estar disponível para ouvir e entender as dores do consumidor e trabalhar de maneira personalizada para atender às necessidades dele. Essa é a melhor fórmula para maximizar resultados tanto para as empresas, que precisam não apenas da recuperação do crédito, mas também manter a boa relação com o cliente, que terá a melhor experiência e a possibilidade de renegociar suas dívidas com a empresa de maneira mais fácil, rápida e inteligente.

*Fábio Toledo é Vice-Presidente de Operações da Mutant