Como a inteligência artificial pode otimizar o CX na jornada de atendimento das instituições financeiras? Por André Costa*

Nos últimos anos, acompanhamos uma rápida digitalização do setor bancário. De acordo com a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023, o número de contas correntes abertas em 2022 foi de 46,2 milhões. E desse total, 63% foram abertas em canais digitais (mobile banking e internet banking). Pelo segundo ano consecutivo, o número de contas abertas em canais digitais superou o de contas abertas em canais físicos. O estudo ainda mostra que das 469 milhões de contas ativas (contas correntes, conta poupança e conta social digital para PF e PJ) com movimentação no segundo semestre de 2022, 45% são utilizadas através do mobile banking.

Com o surgimento do open finance, o consumidor encontrou um ambiente mais dinâmico e a possibilidade de se relacionar com diversas organizações de serviços financeiros, sem burocracia. Além de manterem contas em diferentes instituições bancárias (tradicionais e digitais), os clientes ainda encontram ofertas financeiras em fintechs e empresas de fora do segmento – como e-commerce, viagem, mobilidade e delivery – que já contam com o embedded finance. Trata-se de um movimento que vem se consolidando nessas plataformas, conhecido como BaaS – Banking as a Service. Nesse ambiente de competição acirrada, a identificação do cliente com a marca e a experiência satisfatória durante sua jornada, tornaram-se um grande diferencial.

Abordar a importância do customer experience (CX) neste cenário é crucial para compreender a complexidade das relações financeiras modernas. A capacidade de oferecer uma jornada de atendimento customizada, apoiada pela análise de dados em tempo real e pela comunicação mais humanizada, é a chave para as instituições financeiras se destacarem. Ao identificar as necessidades e preferências dos consumidores, os bancos podem, por exemplo, oferecerem produtos e serviços hiperpersonalizados.

Para isso, é fundamental que a plataforma de CX escolhida seja impulsionada por inteligência artificial (IA) e tenham modelos de linguagem treinados e com foco em experiência do cliente, para que as interações estejam em sintonia com as melhores práticas de customer experience. Assim, a solução auxiliará as instituições financeiras a encontrarem insights valiosos para impulsionar suas estratégias de negócios. Além disso, temos o uso da IA generativa, que possibilita a criação de conteúdo personalizado, estabelecendo uma conexão mais profunda e elevando a experiência conversacional com os clientes.

Portanto, o segredo para se diferenciar nesse mercado tão competitivo não se encontra apenas na oferta de produtos, mas sim na entrega de uma experiência excepcional. As empresas que conseguirem entender e antecipar as necessidades de seus clientes, oferecendo uma jornada personalizada e humanizada, irão se sobressair na indústria financeira, consolidando-se como líderes do mercado.

*André Costa é Executivo de Vendas da NICE