Inteligência Artificial generativa já é uma realidade e revolucionará o atendimento ao consumidor, por Luís Quiles*

Nas últimas semanas, ferramentas como ChatGPT e o LaMDA, baseadas em Inteligência Artificial, têm chamado a atenção de especialistas e do público geral pelos surpreendentes resultados obtidos — positivos e negativos. São tecnologias que se mostram capazes de, entre tantos outros usos, codificar, redigir textos acadêmicos, criar bases de conhecimento, automatizar processos e ter conversas individualizadas com base no usuário e tema de sua escolha.

A evolução tem ocorrido de forma exponencial. O ChatGPT já ganhou um novo modelo de linguagem: o GPT-4, além de trabalhar com texto, pode lidar com imagens, promete ser mais criativo, colaborativo e com maior capacidade de resolução de problemas complexos — entre outras mudanças. De quebra, a Open AI informa que a nova versão é 82% menos propensa a responder solicitações de conteúdo não permitido — uma das críticas sofridas pelo ChatGPT.

Todo o poder dessas IAs reverbera no mundo dos negócios, com empresas que procuram a melhor forma de integrá-las no seu dia a dia. Mas existe um setor em específico cujo impacto causado por essas tecnologias tem potencial para ser revolucionário: o atendimento ao consumidor.

Para entender como esse processo se desenrola, é preciso olhar para a tecnologia envolvida. Aplicações como o ChatGPT utilizam Inteligência Artificial Generativa, isto é, capazes de gerar conteúdo por conta própria. Eles realizam essa tarefa através do processamento do texto enviado pelo usuário no chat, utilizando uma extensa rede neural, em algumas versões dos modelos GPT. Esses modelos contam com centenas de bilhões de parâmetros, representando equações matemáticas que geram as respostas enviadas na interface do ChatGP. Eles fazem isso sem consultar qualquer base de dados; o modelo gera a resposta com base no aprendizado adquirido a partir dos dados utilizados para treiná-lo. Podemos encontrar outros exemplos dessa nova geração de IA nos diversos aplicativos que se popularizaram nas redes sociais nos últimos tempos, como os que criam avatares personalizados do usuário ou diálogos falsos (geralmente em tom humorístico) de figuras públicas.

No caso das soluções conversacionais, a IA Generativa representa a possibilidade de personalizar a interação a partir das interações anteriores tanto na personalidade da comunicação e no conteúdo da resposta considerando seu desejo, suas preferencias, a diferença das soluções de bot antigos que tratam cada interação de forma independente, baseando sua atuação em ações pré-determinadas, por exemplo Alexa apesar de pedir sempre o mesmo tipo de música ainda não sabe os meus gostos.

Contrariando a crença generalizada, as soluções generativas atuais não estão em constante aprendizado. Por exemplo, modelos como GPT-3, GPT-3.5 e GPT-4 foram treinados com dados disponíveis até o final de dezembro de 2021; por isso, não conseguem abordar eventos ocorridos após essa data. É possível fornecer informações ao formular uma pergunta que permite a ferramenta se adaptar às mais variadas situações e problemas que possam surgir. No contexto das soluções generativas, o papel do ser humano é formular perguntas adequadas para obter os resultados esperados e avaliar criticamente as respostas. Os profissionais dedicados a este trabalho são os engenheiros de prompt. Os modelos generativos costumam ser bastante assertivos, mas também estão sujeitos a erros, conhecidos como alucinações do modelo.

O tratamento das informações compartilhadas com aplicações de IA generativa é outro aspecto fundamental a ser considerado, especialmente no que se refere à privacidade dos dados. Ao utilizar essas soluções, é importante levar em conta as condições relacionadas aos dados compartilhados. Em alguns casos, a empresa que oferece o serviço estabelece nos termos de uso que a propriedade dos dados compartilhados passa a ser da própria empresa.

Quando pensamos em tendências de um setor, geralmente fazemos um recorte temporal de 10, 15 anos ou mais. Certamente não é o caso aqui: IAs Generativas já são uma realidade que acreditamos será de uso generalizado nos próximos anos. As empresas que entenderem primeiro a melhor forma de usar e implementá-las ao dia a dia de seu negócio, largarão nessa “corrida” com uma vantagem significativa.

*Luís Quiles Ardila é diretor de Inteligência Artificial da NTT Data