Confira 5 vantagens que as companhias, que colocam a experiência do cliente como um objetivo principal, possuem

Empresas estão cada vez mais preocupadas com as experiências de seus consumidores

A atividade de customer experience já está consolidada como um pilar do marketing nas corporações atuais, porém, nos últimos anos, principalmente por conta da pandemia, ela se tornou um fator indispensável.

Uma pesquisa realizada pela Behavioural Architects, uma agência de especialistas em ciência comportamental, com o intuito de mapear o comportamento das empresas diante da jornada do cliente, mostra que 53% das companhias que participaram do estudo têm como foco de atuação a área de User Experience e, em segundo lugar, o Product Experience com 33,9% de atuação.

Mas afinal quais são as vantagens de se oferecer uma experiência focada no cliente? Segundo a Behavioural Architects organizações que investem em experiência do cliente têm maior vantagem perante outras no mercado.

Kishnan Nedungadi, CEO da Lumis, empresa de tecnologia com plataformas exclusivas para ajudar outras companhias a melhorarem a experiência do cliente, acredita que uma das vantagens é que oferecer um atendimento excelente focado na experiência do usuário gera lealdade do mesmo.

“Em um momento em que preço e qualidade perderam o posto absoluto de prioridades no momento da compra, estabelecer um atendimento de qualidade focado no cliente cria uma relação duradoura e até mesmo emocional, deixando a decisão de optar por outra empresa mais difícil. Para isso, é essencial conhecer o seu cliente e entender qual a sua real necessidade para então estruturar uma jornada personalizada e eficiente”, explica Nedungadi.

Além disso, outra vantagem que o CEO cita é a questão de proporcionar uma resolução mais rápida de problemas, pois ao invés de montar estratégias em cima de suposições, será criado uma jornada com base no que o cliente realmente precisa e busca.

Ao criar uma jornada que foca em solucionar problemas e/ou gerar boas experiências, não são apenas os clientes que estarão satisfeitos, mas também os funcionários que estão na linha de frente. Isso porque, eles não apenas podem ver seu trabalho dando resultados concretos, como também sabem o que precisam fazer, já que contam com processos bem alinhados. “Portanto, construir uma cultura de boa qualidade no atendimento dentro da empresa vai incentivar os funcionários a trabalharem mais confiantes e entusiasmados”, complementa o CEO da empresa.

Em um momento em que as pessoas utilizam as redes sociais para acompanhar empresas e suas referências, elas desempenham um importante papel no compartilhamento de experiências. Um cliente super satisfeito se torna um potencial promotor da marca e, sem dúvidas, os comentários referentes à sua empresa ou produto são bastante relevantes para consumidores que ainda estão em dúvidas de onde comprar. Desse modo, ao ter a qualidade em sua jornada de compra, há grandes possibilidades do cliente divulgar sua satisfação na internet.

Outro ponto relevante para Nedungadi é manter ativo os pontos de contato com os clientes, pois faz com que a empresa receba feedbacks sobre o atendimento, produtos ou até mesmo sobre processos burocráticos, abrindo espaço para que a empresa esteja em constante evolução, criando um ambiente atualizado com as demandas do mercado. Conquistar o cliente é o ponto chave do sucesso, por isso, escutá-lo, compreender suas principais dificuldades ou necessidades em relação ao seu negócio e criar estratégias que resolvam as principais dores levará a sua empresa a um outro patamar.