Como aperfeiçoar a jornada do cliente na sua empresa? Por Marcos Guerra*

/ Conduzir uma jornada do cliente marcante é um dos maiores desafios do mercado. Com as constantes mudanças do comportamento do consumidor, se adequar frente às suas necessidades e anseios é primordial para atrair e reter cada vez mais usuários. É preciso acompanhamento constante e análise minuciosa das preferências dos clientes para garantir a entrega do que valorizam – evitando ruídos que possam prejudicar sua marca frente aos concorrentes e, assim, criar uma jornada memorável.
Cada companhia possui seu próprio público-alvo, com desejos e necessidades diferentes, conforme seu nicho de atuação. Mas, mesmo com essas peculiaridades, uma boa experiência já se mostra como fator decisivo para a decisão de compra – e, inclusive, a fidelização do consumidor com a marca. Em uma pesquisa conduzida pela PwC, essa relação se mostrou extremamente importante.
De acordo com o estudo, 47% das pessoas deixariam de comprar de uma empresa após uma única experiência negativa. Mas, quando a compra é conduzida de forma próxima e personalizada, a satisfação do consumidor é grande. Tanto que o Brasil lidera o ranking mundial no que atribui maior importância à experiência do usuário com as marcas, segundo a mesma pesquisa.
Em um outro estudo, feito pela Think With Google, 63% dos usuários esperam que as marcas tenham uma experiência consistente em todas as interações realizadas. Diante dessa demanda, não há como deixar de investir no aperfeiçoamento da jornada de compra dos consumidores. Felizmente, os avanços tecnológicos trouxeram importantes ferramentas, mecanismos e canais capazes de beneficiar essa missão – contribuindo com a satisfação dos clientes com a marca e, sua consequente fidelização.
Benefícios do omnichannel para a jornada do cliente – No desenvolvimento de uma comunicação próxima, individualizada e assertiva para a jornada do cliente, a estratégia omnichannel vem sendo aplicada por diversas companhias como forma de aperfeiçoar a jornada de seus clientes. Seu foco está em proporcionar uma multiplicidade de canais de atendimento para os usuários – e, acima de tudo, integrá-los para que o atendimento possa ser percorrido em diferentes meios, sem prejuízos de perdas de informações.
Essa união de canais traz, justamente, a experiência rica valorizada pelos clientes nesta era digital. Com ela, cada um pode escolher o meio que lhe for mais cômodo para sua jornada de compra, proporcionando um maior empoderamento frente à escolha de seu canal predileto para interagir com a marca. Dentre todos os meios mais utilizados nessa integração, o SMS se destacou dentre os mais eficazes.
De acordo com o Relatório de Estatísticas de Marketing Digital, de 2020, as campanhas que envolvem este sistema de mensageria curta apresentam 47,7% mais chances de terminarem em conversão – aliados à uma taxa de CTR média de 14,2% e um ROI médio de mais de 2700%. Como justificativa para resultados tão positivos, o SMS permite o envio de informações de maneira rápida e praticamente instantânea, possibilitando um relacionamento próximo e praticamente em tempo real. Ainda, as mensagens podem ser disparadas de forma massiva ou segmentada, com adaptação do conteúdo para cada grupo.
Além dele, o RCS (Rich Communication Service) é um novo canal de mensageria que também vem se destacando no aprimoramento da jornada do cliente. Sua tecnologia permite que as empresas se comuniquem com seus consumidores de forma mais simples e eficiente – por meio de diversos recursos que tornam a experiência mais interativa e personalizada como imagens, vídeos, áudios e gifs. Um perfil mais dinâmico, interativo, atrativo e confiável, abrindo portas para uma relação mais próxima.
Estamos presenciando um novo modo de olhar para o consumidor, focando em um cuidado em trazer uma melhor experiência. A transformação, fortemente impulsionada pela pandemia, apenas ressaltou a importância de prover a satisfação e poder de escolha em seu atendimento, com rapidez, qualidade e proximidade. O cliente omnichannel é a grande maioria do público-alvo das companhias, e deve ser cuidado de forma que possa conduzir sua jornada da maneira que lhe for mais apropriada.

*Marcos Guerra é Superintendente de Receita e Marketing na Pontaltech