Loja Física: Esqueceram de Mim? Por Jéssica Costa*

/ Estamos consistentemente sendo contratados pelo varejo para projetos que têm como objetivo a realização de um Deep Dive, ou seja, um grande mergulho nos processos existentes e nos resultados apurados. A partir daí, identificamos e implementamos as principais vias de melhoria e, consequentemente, crescimento nas vendas e lucratividade de nossos clientes.
Após esses últimos 18 meses, período em que o varejo correu atrás de implementar da forma mais rápida possível o Omnichannel, ou como chamamos aqui de forma mais abrangente o AnywhereChannel, muitas são as oportunidades que temos identificado nas operações básicas para “colocar a casa em ordem”, desde a revisão de cadastros de produtos e fornecedores, estratégia de precificação, aspectos tributários e fiscais, estruturação dos processos de backoffice e de operações de loja, para garantir que os clientes tenham a melhor experiência possível, até redesenho dos mapas de solução tecnológica para atender às necessidades mais prioritárias.
Os novos roadmaps construídos estão estruturados e serão entregues ao longo dos próximos meses. Garantir a flexibilidade necessária das soluções tecnológicas para adequar as operações às tendências do mercado passa a ser o próximo foco das atividades. A implementação de sistemas de OMS (Order Management System), CRM (Customer Relationship Management), e por sua vez combinados com as diversas soluções já implementadas, entregarão a arquitetura de sistemas inteligente, com relevante melhoria na experiência do cliente em sua jornada de compra.
No nosso Papo Jedi de hoje gostaríamos de chamar a atenção para o novo contexto da experiência in-store. Muitas empresas se viram, de uma hora para a outra, sendo obrigadas a fechar as portas de suas lojas e tiveram que ao custo de sangue, suor e lágrimas, colocar seus produtos e serviços no mercado digital. Entrando sozinhas, associando-se a plataformas de marketplaces com operações consolidadas, criando páginas no Instagram ou vendendo por WhatsApp, a grande maioria se movimentou, “deu o seu jeito”. Meios de pagamento foram revisitados e ampliados, formas de entrega otimizadas e o portfólio de produtos ficou mais completo e provavelmente mais complexo. Enfim, o consumidor vem apresentando maior satisfação e confiabilidade com os as ofertas do mercado digital.
Mas, e quando os consumidores retornarem de forma massiva a utilizar o modelo in-store? As lojas físicas responderão aos anseios por maior agilidade de atendimento, apresentando menor nível de fricção? Quais são as melhorias que estamos sendo aportadas neste sentido? Por exemplo, é possível ofertar ao cliente algum tipo de gratificação instantânea, uma forma de cashback? As informações da empresa estão, de fato, conectadas, permitindo um constante entendimento sobre o comportamento e preferências dos clientes?
A reflexão principal aqui é: a loja física está em condições de ofertar um nível de conveniência similar à experiência online? No regresso às compras em meio físico, possivelmente os consumidores terão maior expectativa por espaço livre, menor contato humano ou com periféricos, menos filas, agilidade e atendimento assertivo, integração real dos canais e modelos de atuação.
Em recente pesquisa, a CB Insights indicou que os investimentos em tecnologias para in–store quadruplicaram quando se compara o primeiro trimestre de 2020 com o primeiro trimestre de 2021, indicando uma forte tendência do mercado.
Para nos inspirar, temos vários cases no mercado, como por exemplo o Alibaba, que implementou na operação do supermercado Hema uma combinação de altíssima fluidez, que entrega aos consumidores suas compras realizadas no canal online num prazo de 30 minutos em qualquer ponto físico em um raio de 3km. Evidente que temos muitas complexidades logísticas no Brasil, mas modelos outstanding como este nos desafiam e comprovam que sim, é possível estruturarmos nossas operações, apoiadas por tecnologia a fim de superarmos os estágios atuais.
Há muita tecnologia disponível para superarmos as barreiras operacionais e logísticas, e estas soluções associadas a processos robustos e pessoas aderentes à cultura desenhada para o negócio, nos permitirá avançarmos. E aqui vai a nossa dica, e que tanto temos reforçado: o tipo de investimento a ser feito sempre deverá estar alinhado à estratégia do negócio, ao seu diferencial na cabeça do consumidor, ao seu DNA e ao seu propósito.

*Jéssica Costa é sócia e head de projetos de eficiência operacional da AGR Consultores