Na era digital, a humanização é o futuro, por Fábio Freire*

/ Há algum tempo um dos principais assuntos discutidos é a importância das empresas adotarem ferramentas tecnológicas para garantir vantagem competitiva no mercado e aumentar o faturamento. Devido à 4.ª Revolução Industrial – nascida em meados dos anos 2010 -, termos como Big Data, Machine Learning, Data Science e Internet das Coisas vem ganhando destaque no meio corporativo. A tecnologia, por meio da transformação digital, tem auxiliado lideranças a repensarem a forma de fazer negócios e prestar serviços personalizados para os clientes.
Desta forma, pudemos ver serviços pautados em dados, respostas mais rápidas, uso de bots para realizar o pré-atendimento ao consumidor e auxiliar no direcionamento de respostas mais rápidas e efetivas, disponibilizando insumos valiosos para que a relação entre marca e público final seja mais próxima e vantajosa para ambas as partes. E esse movimento também trouxe uma nova realidade para o mercado de trabalho.
No início, era comum o receio de que as máquinas iriam substituir a mão de obra humana, mas, na prática, não é bem assim. O que vemos, na verdade, é uma adaptação e a criação de novos postos de trabalho, enquanto a tecnologia entra como um facilitador, auxiliando para que os humanos passem a ter um trabalho mais criativo, estratégico e menos operacional.
Contudo, é importante um momento de reflexão: ainda que a tecnologia traga muitos benefícios, ela, por si só, não entende as dores e reais necessidades de um cliente como outro indivíduo entenderia. Um bom exemplo disso são os próprios robôs para atendimento. Em uma sociedade cada vez mais conectada, em que quase tudo pode ser resolvido com apenas alguns cliques, disponibilizar – apenas – um bot treinado com pré-soluções pode não ser tão efetivo quando o consumidor precisa de uma alternativa personalizada, colocando em evidência que o olhar humano também precisa entrar em ação em determinados momentos.
Segundo estudos realizados pelo Instituto Qualibest, mais de 40% dos consumidores afirmaram detestar o atendimento realizado por bots e 50% disseram que preferem que uma pessoa esteja do outro lado da linha – ou da tela. Sem dúvidas, o uso desses recursos tem sido crucial para tornar o trabalho mais ágil e assertivo, mas se as empresas se esquecerem de voltar o olhar para a outra ponta, o cliente irá buscar soluções que aliem tanto a parte tecnológica quanto a parte humana do serviço.
Logo, a premissa de que companhias que não se digitalizarem estão fadadas ao ostracismo, agora se estende para a humanização, uma vez que esse comportamento reflete uma mudança do próprio consumidor, que está sempre busca de se sentir acolhido e exige serviços criativos e únicos a todo momento.
Portanto, o desafio das empresas daqui para frente passa a ser esse equilíbrio que vai pautar o futuro do mercado: máquinas e humanos trabalhando em sinergia. Não só pelo fato de que algumas atividades não podem ser substituídas, mas pela demanda da personalização que está sendo instaurada. Digitalização e humanização, que antes eram vistas como lados opostos, juntas, agora passam a fazer parte do mesmo lado da moeda.

*Fábio Freire é CEO da FindUP