O papel dos agentes virtuais na redução de custos por meio do autoatendimento, por Roberto Valente*

/ O mundo e os consumidores estão em constante transformação, e assim a busca por mais informação, segurança na decisão de compra e relacionamento com as marcas estão em alta. Com este cenário, as empresas necessitam mais do que nunca investir na busca constante pela melhoria de seus canais de atendimento, não só devido ao volume de demanda com que uma área como essa passou a lidar, mas também pela oferta de agilidade nesse processo, impactando diretamente na experiência do cliente e na percepção que ele tem de cada companhia.
Neste contexto, um recente levantamento da McKinsey aponta que a combinação de transformação digital com foco na experiência do cliente pode gerar um aumento de 20% a 30% em relação à satisfação do cliente e ganhos econômicos de até 50%, em muitos casos. No que tange à questão da melhoria da performance de atendimento e redução de custos no contact center, por exemplo, o agente virtual torna-se uma solução imprescindível para a obtenção de crescentes resultados positivos.
De acordo com pesquisa da Gartner, até 2021, 15% de todas as interações de atendimento ao cliente serão administradas pela inteligência artificial. Esse número representa um aumento de 400% em relação a 2017, mostrando que é preciso contar com métodos de atendimento virtual que sejam eficientes e práticos, incluindo o autoatendimento para que isso ocorra. Outro número importante, da Customer Contact Week Digital, aponta que, atualmente, mais de 90% das organizações acreditam que devam direcionar seus investimentos a esta solução, pelo fato de o autoatendimento ajudar a reduzir custos, aliviar a pressão dos agentes e fomentar importantes KPIs ao longo da jornada do cliente.
Os agentes virtuais – uma ferramenta tecnológica que utiliza inteligência artificial e seus avanços de deep learning para automatizar os atendimentos telefônicos e via chat – estão cada vez mais se consolidando como aliados indispensáveis na conquista de agilidade e expansão da disponibilidade dos canais de relacionamento, transformando o autoatendimento em um fator decisivo na batalha por mais espaço diante da concorrência, além de promoverem a alocação dos profissionais deste segmento das companhias para posições mais estratégicas.
Desde que me formei, em 1991, com uma tese sobre compressão de imagens pelo uso das redes neurais, houve um avanço enorme da tecnologia. Naquela época, os resultados foram interessantes e muito promissores, mas o poder de computação disponível 30 anos atrás não foi suficiente para hipotetizar a transmissão em tempo real do sinal de televisão padrão usando redes neurais (o que acontece hoje com Net, Youtube, Netflix, Amazon Prime etc., mesmo em HD). Com base na lei de Moore, ficou claro que em 15 anos o poder de computação seria suficiente. Obviamente, os engenheiros da minha época colocaram os estudos sobre redes neurais na gaveta e começaram a fazer outras coisas. Hoje, 30 anos depois, as redes neurais são utilizadas para aprendizagem profunda em muitos campos da sociedade, especialmente no campo da linguística e, em particular, semântica, reconhecimento e síntese de fala, análise de sentimento, entre outros.
A partir desta solução, com o que há de mais avançado em inteligência artificial para conversação, é possível simular diálogos fluidos e humanizados, ideais para a realização de chamadas rotineiras e tarefas repetitivas realizadas por call centers ativos e receptivos, a partir de mapas mentais e dicionários semânticos para literalmente conversar com os usuários. Também é possível realizar o atendimento de diversos clientes simultaneamente, com uma tecnologia de reconhecimento de voz capaz de compreender o que o usuário precisa e oferecer a solução adequada, fazendo com que não haja a necessidade de intervenção humana.
Concluímos assim, que se pudermos elencar quais os principais benefícios da utilização de um agente virtual, podemos citar: redução de custo operacional e equipamento, ampliação da capacidade de atendimento, redução do tempo de chamada, melhoria no trabalho dos agentes humanos e a obtenção de métricas e análise de dados com mais facilidade. Por fim, um benefício muito relevante é o ganho expressivo na qualidade da experiência do usuário, que como dito anteriormente, é fundamental diante da nova relação dos consumidores com as marcas, promovendo a verdadeira transformação digital.