Com 5G, centrais de atendimento passam a ser canais de análise de dados e cuidado no relacionamento com o consumidor

Projeções da consultoria Omdia apontam que a chegada da rede comercial de quinta geração (5G) no Brasil pode gerar negócios cujo impacto pode chegar a US﹩ 1,2 trilhão no PIB do país em 15 anos. Segundo especialistas, mais do que fornecer um potencial de inovação que alcançará todas as indústrias, em todo lugar, e uma internet até 20 vezes mais rápida, as redes 5G vão cooperar para o salto da internet das coisas – a interconexão de itens do cotidiano à rede mundial de computadores -, o que possibilita que os objetos “dialoguem” uns com os outros sem interferência humana.
De acordo com Alexandre Resende, diretor de tecnologia da informação da Sercom, filiada à Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), a maioria dos equipamentos hoje, desde geladeira até wearables (a chamada tecnologia que “vestimos”, como smartwatches), se utiliza do 4G, ou seja, o que há disponível. Porém, com o passar do tempo, novos dispositivos estarão conectados à rede o tempo inteiro. Será o caso de carros, drones e até mesmo prédios.
“Está cada vez mais factível imaginar que um cidadão pode receber uma mensagem por WhatsApp ou uma ligação de um agente digital informando que sua geladeira está com um problema, sugerindo algumas datas para agendar o reparo. E que, com apenas um clique ou confirmação por voz, ele pode escolher o dia e hora que melhor lhe convém”, diz.
Segundo o especialista, a tendência é que as pessoas passem a ficar cada vez menos surpresas ao perceberem que uma geladeira se comunicou com o SAC, serviço de atendimento ao consumidor do fabricante, por uma rede móvel de altíssima velocidade. “Essa narrativa fará parte de nosso cotidiano”, diz.
Além disso, a comunicação autônoma entre equipamentos e fabricantes deverá alterar a rotina dos telesserviços. “Esperar na fila de atendimento e gastar tempo informando ao atendente o modelo, número de série, defeito e seguir inúmeras orientações na esperança de resolver o problema será coisa do passado. Sua geladeira fará todo esse trabalho por você.”
E a resolução de um problema à distância, com a ajuda do consumidor, também está ficando mais próximo da realidade.
Graças à potência das redes 5G, a videochamada tende a ser um canal mais explorado, e fatores como pessoalidade e outras possibilidades de resolução instantânea que a comunicação por vídeo oferece estreitarão a relação das marcas com seus consumidores. “Será mais fácil e rápido resolver um problema por vídeo, tendo um analista para te auxiliar e acompanhar os procedimentos”, diz.
Às centrais de atendimento, caberá a análise de dados e, principalmente, no cuidado do relacionamento com o consumidor.
A expectativa do mercado é que a oferta do 5G no Brasil seja a maior do mundo, e não é exagero dizer que a vida está prestes a mudar por conta disso. “Estamos a um passo de uma nova era tecnológica que abrirá caminho para mudanças sem volta, de comportamento e de toda uma sociedade”, afirma Resende.