A importância da comunicação omnichannel em tempos de pandemia, por Saulo Fernandes*

/ A humanidade vem enfrentando há meses um dos maiores desafios de sua história. O coronavírus causou uma grave crise de saúde pública, com confinamentos obrigatórios e uma nova realidade de trabalho remoto para muitos profissionais. Na economia, vemos altas taxas de desemprego em todo o mundo, escassez de investimentos e consumidores enfrentando dificuldades financeiras. Consequentemente, houve um impacto considerável nas operações de atendimento ao cliente, o que levou a comunicação omnichannel a ganhar relevância ainda maior dentro desse cenário.

Quase todas as empresas já contam com processos de comunicação multicanais, no entanto, eles funcionam isoladamente: nem sempre se falam, nem as informações são usadas corretamente. Essa falta de visibilidade gera saturação de canais e áreas de serviço, aumenta os custos e, acima de tudo, afeta a compreensão do comportamento do cliente. Para ser efetiva, especialmente em tempos de pandemia, a comunicação omnichannel requer um processo central e uma interface única que coordene todos os canais, orquestre todos os processos de comunicação e centralize o comportamento dos clientes e dos canais – trazendo visibilidade em tempo real às áreas de negócio com indicadores de performance relevantes e possibilitando uma melhora contínua dos processos de contato e atendimento.
Isso significa que o usuário certo deve ser sempre contatado por meio do canal correto, na hora certa e com o tratamento mais apropriado.

Pode parecer uma questão óbvia, mas apenas com o suporte da tecnologia adequada e de processos dinâmicos sob controle dos usuários de negócio será possível implementar rapidamente processos que permitam capturar e entender preferências, perfis, disponibilidade e o comportamento dos clientes, fazendo com que a comunicação efetivamente contribua com os objetivos estratégicos da empresa. E isso inclui, por exemplo, a otimização das ofertas de renegociação de dívidas e a automatização do processo de cobrança de inadimplentes, além da disponibilização de um canal digital escalável para o atendimento digital. Estratégias automatizadas podem fornecer a capacidade de rastrear métricas de desempenho, promovendo o sucesso contínuo da estratégia de cobrança.

Destaco quatro pilares fundamentais para fortalecer a comunicação omnichannel e proporcionar uma experiência positiva ao cliente em grande escala. Em primeiro lugar, como já mencionado anteriormente, está a importância de se conhecer as preferências do usuário, gerenciando grandes volumes de dados para fundamentar a melhor tomada de decisão. Em seguida, é essencial conduzir uma estratégia baseada em melhores práticas, utilizando plataformas que apliquem tecnologias como analíticos e inteligência artificial de forma rápida e efetiva. Obedecer às regras do jogo seguindo os horários corretos para comunicação, além de buscar simplificar ao máximo a experiência do usuário, são outros fatores cruciais para melhorar o engajamento e a retenção de clientes, reduzir perdas por fraude e otimizar as operações.

Exemplos práticos comprovam a efetividade da comunicação omnichannel em obter melhores índices de respostas dos consumidores. Um banco de varejo que trabalhava com um tradicional call center tinha uma taxa de resolução de apenas 50%. Ao adotar uma estratégia digital integrada com múltiplos canais, como texto, e-mail e URA, o índice subiu para 80%. Já uma cooperativa de crédito alcançou 83%, sem casos encaminhados a um agente ativo para intervenção.
Importante mencionar ainda que a implementação de uma estratégia digital pode levar até 30 dias, sendo que não requer investimento de capital e não depende de uma grande infraestrutura de TI.

A convergência da crise econômica e da saúde pública tem nos mostrado a necessidade da comunicação omnichannel e de recursos de autoatendimento. Nessa linha, a capacidade de manter uma comunicação constante, sem sobrecarregar os recursos de atendimento ao cliente, será essencial para sobrevivência de sua empresa nos próximos meses e para que ela prospere nos anos seguintes.

*Saulo Fernandes é diretor da área de comunicação com clientes da FICO América Latina