WhatsApp e empatia: felicidade para o relacionamento cliente/empresa, por Rita D’Andrea*

/ Com 1,5 bilhões de usuários no mundo – e 120 milhões no Brasil – o WhatsApp é uma febre. Cada usuário examina suas mensagens, em média, 23 vezes ao dia. O aspecto “pessoal” do WhatsApp e de outras plataformas similares faz destes canais um espaço privilegiado para o relacionamento das empresas com seus clientes. Pesquisa realizada pela Nielsen e pelo instituto Facebook IQ em 2018 mostra que 53% dos consumidores estão mais propensos a realizar negócios com empresas com que se conectam via WhatsApp. Isso já está acontecendo: 63% afirmam trocar mais mensagens com empresas do que faziam em 2016.

Os desafios trazidos por esse serviço de mensagens, no entanto, são altos. Levantamento realizado em 2018 pelo portal Website Builder com 1000 consumidores do Reino Unido mostra que 72% aceitam esperar 30 minutos por uma solução ao problema apresentado. Outros 11% esperam uma resposta imediata.

Além da velocidade de resposta, o que o consumidor demanda é empatia.

A frustração do cliente é o que aparece no estudo feito no Reino Unido pela Eptica. Esse levantamento entrevistou consumidores e atendentes de contact centers que utilizam chat e social media. 31% dos consumidores atendidos por esses canais disseram que seu aborrecimento ou raiva não era percebido pelos agentes. Diante de situações como esta, 82% dos consumidores revelaram que mudam de fornecedor se a equipe de atendimento ao cliente não corrigir os problemas. O mesmo estudo mostra os desafios vividos pelos atendentes: 31% dos entrevistados têm dificuldade em reconhecer raiva ou aborrecimento em comunicações escritas como chat, WhatsApp ou e-mails.

Uma resposta a esse dilema aparece no estudo realizado em 2016 pelo Penn State’s Media Effects Research Laboratory. Um grupo de 100 estudantes foi filmado interagindo com o SAC por meio de chats na web e WhatsApp. Os atendentes melhor avaliados utilizavam emoticons nas trocas com o cliente e digitavam com grande rapidez e acerto, quase que reproduzindo a velocidade da fala.

O cliente quer conversar com uma marca como se conversasse com um amigo.

Para promover a melhor CX (Customer Experience), reações rápidas e habilidades conversacionais são essenciais. A meta é a empatia, usando-se meios digitais para massificar a personalização do atendimento. Economiza-se o tempo do cliente e evitam-se as cansativas repetições de informações pessoais. Vale a regra: o que é impessoal para a empresa é pessoal para o cliente que busca o atendimento.

O sucesso depende, ainda, de soluções de retaguarda para o atendimento ao cliente. Usando a nuvem como infraestrutura, é possível desenvolver e implementar com velocidade um ambiente inteligente de relacionamento com o cliente. Sofisticadas soluções de BI (Business Intelligence) exploram de forma analítica o mar de dados gerado pelas interações propiciadas pela visão omnichannel. Aplicando-se uma abordagem consultiva a esse universo, é possível desenvolver de forma customizada um dashboard sob medida para cada empresa, cada área de negócio, cada campanha de lançamento de produto. Cada dashboard gera KPIs (Key Performance Indicators) que mostram, de forma cristalina, o resultado da operação. O objetivo é transformar as informações coletadas em novas estratégias de venda e de inovação (novas ofertas ou produtos).

Atuando intensamente tanto na CX como no ambiente de BI, entram em cena tecnologias de IA (Inteligência Artificial) e Aprendizagem de Máquina (Machine Learning). Essas ferramentas “leem” o que se passa em cada interação, transcrevem ou traduzem para outras línguas o que foi dito, interpretam o grau de satisfação e engajamento do consumidor, propõem respostas, emitem alertas nos casos de conflito.

A comunicação das empresas com seus clientes evoluiu da chamada telefônica para o chat na página Internet deste fornecedor B2C e, em seguida, para a oferta de Apps para dispositivos móveis. A próxima onda da CX está se dando por meio de trocas de mensagens que capacitem as empresas a criar conexões pessoais e duradouras com seus clientes nos canais que estes preferirem.

Só há uma maneira de se fazer isso: mesclando pessoas (atendentes) com o que há de mais avançado em tecnologia.

No Brasil, o WhatsApp está crescendo como espaço de engajamento cliente/empresa. De agendamentos com médicos ao acompanhamento de processos jurídicos, passando pela monitoração da entrega física de um produto, tudo está acontecendo aqui e agora. Já há estudos, também, para que os usuários brasileiros de WhatsApp consigam fazer compras por meio desse canal.

Uma única meta norteia essa evolução: reviver, em um ambiente profundamente digitalizado, o relacionamento que nossos avós mantinham com o comércio ao lado de suas casas. Ao entrar no mercadinho, o cliente era chamado pelo nome, era avisado que seu produto favorito havia chegado, tinha a oportunidade de saborear uma nova oferta. Uma experiência de pertença, fidelidade e confiança que dura, traz ganhos para todos, e agora acontece na nuvem.