Robôs humanizados? Ou Robôs tentando ser humanos? Por Francisco Virgílio*

Sonhamos há tanto tempo com máquinas que falam, que trabalham, que cozinham e que sejam até seres quase tão perfeitos quanto os seres humanos. No famoso filme de Stanley Kubrick, a inteligência cognitiva do HAL9000 alcançou o estrelato, sendo enredo para inúmeros debates científicos que, na maioria das vezes, tentavam antever o futuro projetando a capacidade computacional, ao mesmo tempo que apostavam na década da concretização científica das tecnologias ampliadas no filme.

Quase 40 anos se passaram desde o lançamento do filme e, 2001 ainda está distante, porém cada vez mais próximo. O ritmo a cada ano se acelera mais. Atualmente, se discute com intensidade o alcance e os limites da Inteligência Artificial. Mesmo um grande Físico e pensador como Stephen Hawking, em seu legado intelectual, dissertou em relação à IA, tal a importância do assunto.

E os nossos “robots” atuais? Qual o alcance deles no nosso contexto de tecnologia de atendimento aos clientes? Devemos tornar um “bot” humano? Parecer humano? Ou torná-lo inteligente, mas sem deixar de ser uma máquina? Quantos deles inundam atualmente o mercado, ao mesmo tempo em que a maior parte é intitulada por humanoides mas, na realidade, são meros seletores de links de sites?

A construção de um bom “robot” deve passar por um conjunto de boas práticas, levando principalmente em consideração a experiência do cliente ao longo da jornada de atendimento, não apenas o momento de atenção por um “bot”. Tecnologias isoladas e não integradas geralmente podem evoluir para experiências negativas. Quantas vezes já não passamos por uma experiência inicial que parece ser muito positiva, mas que no momento seguinte, quando evoluímos ou migramos de canal, temos que novamente iniciar a interação, como se fossemos para a empresa um novo cliente?

Podemos afirmar sem qualquer dúvida que a integração dos diversos canais, incluindo os agentes humanos, assim como a importância do contexto do assunto, são fatores muito importantes que contribuem para a harmônica colaboração entre “bots” e seres humanos. Robôs humanizados, inteligentes, porém aparentam ser humanos – provavelmente esse é um dos equívocos no desenho de novos “bots”. Por mais sonhadores que sejamos, HAL9000 ainda está muito longe da realidade.

No entanto isso não nos impede de utilizar as tecnologias de “bots”, ampliando a capacidade dos agentes humanos e proporcionando melhores interações na jornada de nossos clientes. Não importa o canal, a experiência do cliente é fundamental, devendo ser monitorada, qualificada e continuamente aperfeiçoada. O NPS (Net Promoter Score) pode ser utilizado para então mensurar qualitativamente a imagem do cliente em relação à marca, fortemente influenciada pelo serviço de atendimento.

*Francisco Virgílio é diretor de soluções da Altitude Software,empresa líder mundial em soluções para contact center