Qualidade no atendimento e sua importância para uma estratégia certeira de Customer Experience, por Fernanda Grolla*

É fato: um atendimento de qualidade ao cliente é fundamental para a existência e para o sucesso de um negócio. Porém, isso pode ser um desafio, ainda mais nos chamados momentos de pico.
Os resultados do relatório CX Accelerator 2022, realizado pela Zendesk, mostram que a dinâmica do Customer Experience está se transformando. De acordo com o estudo, mesmo as principais organizações de atendimento estão lutando para atender aos SLAs e às expectativas básicas de seus consumidores. A pesquisa traz insights de quase 5.000 tomadores de decisão em atendimento de todo o mundo, e nos revela as estratégias que as principais organizações de CX estão usando não só para manter altos padrões de serviço, mas também para criar experiências relevantes, cultivar a fidelidade e se destacar em meio à concorrência. Veja alguns dados interessantes: para 64% das empresas, o atendimento tem impacto direto no desempenho dos negócios; para 60% dos entrevistados, o atendimento afeta a retenção; e 49% disseram que o atendimento influencia as receitas de vendas cruzadas.
Investir em CX sempre proporcionará oportunidades de crescimento. E as expectativas dos clientes nos impulsionam cada vez mais a entregar experiências surpreendentes. A função do Customer Experience não pode ser subestimada, e cabe a nós, que entendemos deste segmento, entender como priorizar os investimentos e como fazê-los trabalhar para os nossos negócios.
Nunca podemos esquecer que o atendimento pode construir ou destruir a imagem de uma empresa. Quem não presta um suporte ágil e eficiente pode deixar a reputação de sua marca em baixa no mercado. Então, lembre-se de não deixar ninguém sem resposta, e busque resolver o problema de quem lhe procura logo no primeiro atendimento.
Existem algumas formas de preparar sua marca para prestar um atendimento de qualidade. A primeira dica que dou é motivar a sua equipe. É preciso treinar, de um jeito bem especializado, todas as pessoas que estarão em contato com o cliente. A segunda dica é estar presente nos canais certos, pois aqueles que têm dúvidas ou reclamações relacionadas a algum produto ou serviço vêm atrás de nós para solucionar o problema. Sendo assim, esteja preparado para esse contato, e habitue-se a ter a solução no menor tempo possível.
Para que essa dinâmica aconteça da melhor forma, é importante ser ágil, transparente e eficiente, e também ter múltiplos canais de atendimento à disposição, que devem ser interessantes e de fácil acesso e compreensão. Diversifique. Adote uma estratégia Omnichannel, e ofereça uma experiência única e interligada, com todos os canais projetados e orquestrados para cooperar entre si.
Portanto, invista em uma boa gestão de crises, não deixe ninguém sem resposta, seja transparente e busque resolver os desafios que vierem, da melhor forma possível. Você, sua marca e, principalmente os seus clientes só têm a ganhar.

*Fernanda Grolla é Vice-Presidente de Customer Experience da Neo