Por que as falsas recusas são o principal bloqueador da experiência do cliente? Por Oscar Bello*

/ Quando os comerciantes falam sobre como a fraude está afetando seus negócios, eles geralmente se referem aos estornos como o principal fator de perda de receita. Embora o impacto financeiro da fraude de estorno seja bastante claro, o custo das falsas recusas muitas vezes passa despercebido pela maioria dos comerciantes.
Falsas recusas são um dos resultados mais notáveis e caros da detecção de fraude imprecisa, e você deve se esforçar para evitá-las a todo custo. Elas não apenas têm um impacto direto em sua receita, como também podem arruinar a experiência do cliente.
O que exatamente são falsas recusas?
Devido ao fato de que os comerciantes online devem perder aproximadamente US$ 130 bilhões até 2023 devido a fraudes, há mais proteções em vigor do que nunca para pagamentos online. Infelizmente, isso também traz a possibilidade de falsas recusas.
Como o nome sugere, uma falsa recusa é quando um pagamento legítimo é recusado devido à uma suspeita de atividade fraudulenta. As falsas recusas prejudicam não apenas a experiência do cliente, mas também são caras. Uma pesquisa do Merchant Risk Council mostrou que a loja online média perde 2,6% de todos os pedidos devido a suspeitas de fraude. Quanto mais alto o preço dos produtos que você está vendendo, maior será a sua taxa de recusa.
Embora seja muito difícil identificar com precisão qual porcentagem das transações recusadas são verdadeiramente fraudulentas, estima-se que as falsas recusas representem mais da metade de todos os pedidos recusados. Isso é muito dinheiro sendo deixado na mesa.
Como você pode ajudar a evitá-las?
Apesar de parecer difícil lidar com esse problema sozinho, não precisa ser tão complicado quanto você pode imaginar. Apresento três recomendações viáveis que você pode seguir para ajudar a evitar que falsas recusas afetem sua receita e prejudiquem a experiência do cliente.
Entre em contato direto com os clientes
Se um pedido específico parecer suspeito, geralmente é melhor contatar o cliente diretamente antes de recusar sua compra. Isso não apenas lhe dará a chance de provar sua legitimidade, mas também pode ajudar a estabelecer um relacionamento duradouro com ele. Na maioria das vezes, os compradores apreciarão que você reserve um tempo para contatá-los.
Rejeite apenas pagamentos com base em dados
Curiosamente, muitos empresários tendem a rejeitar pagamentos com base em suposições em vez de dados. Por exemplo, um comerciante pode recusar um pedido que seja enviado para um endereço internacional se esse cliente nunca tiver enviado para o exterior antes. Ou pode bloquear pedidos para certos países.
Como você pode imaginar, isso inevitavelmente causará um grande número de falsas recusas e erodirá os relacionamentos que eles poderiam ter construído com esses clientes. Em vez disso, você só deve rejeitar pagamentos com base em dados comprovados.
Por exemplo, se houver uma tendência atual de compras fraudulentas feitas em uma determinada região da China, faz sentido sinalizar preventivamente os pedidos feitos nesse local.
Implemente um software profissional de prevenção de fraude
Não é prático confiar na revisão manual de transações para detectar pagamentos fraudulentos. Com os avanços recentes na tecnologia de aprendizado de máquina, a detecção automatizada de fraudes é tão precisa (se não mais) do que a revisão manual. Embora uma equipe de fraude interna possa gerenciar seu volume de pedidos atual, à medida que sua empresa cresce, essa equipe também precisará crescer.
Com a detecção automatizada de fraudes, você pode reduzir custos indiretos e, ao mesmo tempo, aumentar suas taxas de aprovação. O software de prevenção de fraude foi desenvolvido para ajudá-lo a gerenciar essa obrigação. Esses programas são altamente precisos e executam exponencialmente mais rápido do que um ser humano poderia. Eles também oferecem proteção de ponta a ponta e são totalmente escalonáveis com base nas suas necessidades.
Portanto, é altamente recomendável que você aproveite ao máximo esse recurso para otimizar a experiência do cliente e o desempenho de vendas.
Eliminar as falsas recusas maximiza a experiência do cliente
Não subestime o impacto que falsas recusas podem ter em seus negócios. Usando as dicas acima mencionadas, você pode garantir uma excelente experiência para o cliente, sem a necessidade de se preocupar com falsas recusas.

*Oscar Bello é Vice-Presidente Sênior de Vendas para as Américas da Vesta