Os Contact Centers e a Pandemia da Transformação Digital, por Ingrid Imanishi*

/ O advento da pandemia do coronavírus demonstrou uma dicotomia na maturidade da Transformação Digital entre os diversos setores. Em alguns casos, como educação e saúde, houve uma necessidade de aceleração dos processos de automação e de transição de aplicações para serviços em nuvem, enquanto outras navegaram em águas mais calmas, visto que já se encontravam em uma etapa mais adiantada dessa jornada.

Com a necessidade do home office, a indústria de telecomunicações passou por um aumento de demanda em termos de utilização de recursos. De acordo com a KPMG, o tráfego de voz aumentou e os padrões também estão se transformando, já que existe um crescimento na utilização da telefonia fixa e nos serviços de voz por WI-FI.

No caso dos contact centers, que garantem a comunicação entre empresas e clientes, a transição para o trabalho remoto trouxe impactos imediatos e de longo prazo. De um momento para outro, tivemos a necessidade de transformação dos mecanismos de distribuição de contatos entre clientes e empresas e vice-versa. Em muitos casos, o home office nunca havia sido cogitado pelas áreas de atendimento antes da Covid-19. Com a necessidade urgente de enfrentar este paradigma, alguns impactos puderam ser percebidos de imediato.

Um deles foi a mobilidade. As operações que contavam com sistemas baseados em nuvem puderam aproveitar a flexibilidade de conexão de seus agentes que agora atuam de suas casas utilizando dispositivos corporativos ou de seus computadores próprios e uma conexão de internet estável. Para fazer e receber chamadas, basta fazer o login no sistema.

Esta nova realidade trouxe também novas preocupações com a segurança de dados, tanto corporativos quanto de clientes, visto que o “controle” de acesso às informações por monitoração presencial já não seria mais viável. Para colaborar com essa questão, mecanismos e sistemas de segurança e monitoramento foram implementados pelas empresas de tecnologia para garantir o compliance de conexões e da forma de uso das aplicações corporativas, a partir de ambientes domésticos e mesmo de computadores pessoais.

Além disso, em muitos casos, as demandas por atendimento por voz e outros canais aumentaram devido à necessidade de cobertura das demandas antes tratadas por contato presencial em lojas, agências e escritórios. Novamente, as empresas que já contavam com a elasticidade das plataformas de atendimento em nuvem puderam lidar facilmente com este desafio, expandindo suas posições de atendimento sem turbulência.

Vimos tudo isso nos últimos meses, mas certamente a extensão das mudanças nas rotinas de trabalho em todos os setores, incluindo o de atendimento ao cliente, seguirão acontecendo. Uma delas é a oportunidade de redução de custos em infraestrutura física. Com a viabilidade de continuar com o home office, é possível a eliminação de muitas posições físicas, o que pode significar a desocupação de escritórios e até prédios inteiros para certas operações.

Também podemos esperar a expansão das perspectivas de operações offshore, distribuídas entre diferentes regiões ou até mesmo países, de acordo com a disponibilidade e os custos de infraestrutura e de recursos humanos. Dentro desse aspecto, outra mudança que se vislumbra é a flexibilização dos modelos de contratação e trabalho, com durações de jornada alternativas viabilizadas pela dispensa do deslocamento físico até o contact center.

Na área de tecnologia, teremos mais empresas investindo em cloud. Principalmente no setor de atendimento a clientes, essa realidade será mais sentida ao longo deste ano, já que esta é a maneira de garantir a flexibilidade e continuidade dos negócios. E estas mudanças se deram com muito maior rapidez do que qualquer empresa poderia ter previsto ou planejado. Mais do que nunca, a agilidade em transformar processos e adaptar-se ao novo cenário vai definir a viabilidade das organizações em se manterem competitivas.

A pandemia impulsionou as empresas a repensar completamente a forma de operar. Não existe um caminho de retorno que não passe por algum nível de transformação. A Transformação Digital foi acelerada e cenários que esperávamos para daqui a vários anos já estão batendo em nossas portas. Cabe a cada um a observação de como se encaixar no Novo Normal.

Você está preparado?