“Omnichannel” se consolida e fornecedora de solução aprimora tecnologia

Investir em automação e inteligência artificial para garantir atendimento “24 horas, sete dias por semana e 365 dias por ano” é o desafio, aponta CEO da Run2Biz

O “omnichannel” – quando todos os canais de vendas e atendimento ao cliente de uma empresa convergem para uma única base, dando a experiência ao cliente de que por onde ele se manifestar, será atendido de forma única – já vinha em expansão antes da pandemia da Covid-19. Com a crise fitossanitária que acelerou a digitalização das atividades, a solução se consolidou e se apresenta como indispensável. Tanto que uma das organizações que é referência em análise de dados do mercado, a NielsenIQ, anunciou no fim de setembro investimentos para aferir com mais precisão resultados do varejo advindos de “omnichannel”.
Para empresas de tecnologia da informação (TI) que fornecem às organizações soluções de relacionamento com os clientes, o cenário é desafiador. Se a demanda pelo “omnichannel” aumenta, indicando potencial de negócios, cresce também a exigência por maior qualidade e eficiência da solução fornecida. O CEO da Run2Biz, Ricardo Masstalerz, por exemplo, diz que um dos caminhos é colocar no mercado soluções que garantam atendimento ao consumidor “24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias do ano” de forma a tratar o cliente como único, independente do canal que ele se manifeste, inclusive por canal físico (loja).
“Exceto por algumas poucas solicitações que precisam de discernimento humano, a grande maioria dos problemas e dúvidas demandadas pelos consumidores não precisam de horas, dias, para terem solução. A inteligência artificial e o chatbot respondem a essas demandas imediatamente”, pontua Masstalerz.