O que os Millennials esperam do atendimento de uma empresa, por Fábio Miranda*

Cada geração tem suas próprias particularidades. As empresas que não conseguem entender como os novos consumidores se comportam correm o risco de perder relevância no mercado. Para que isso não ocorra, é muito importante que você saiba como prestar atendimento aos Millennials da maneira correta.

É certo que a individualidade precisa ser respeitada, afinal, as pessoas têm personalidades diferentes. Mesmo sabendo disso, conseguimos perceber algumas características em comum entre os Millennials. Então, o ideal é padronizar alguns processos em sua corporação para diminuir as margens de erro.

Quem são os Millennials e por que eles são importantes para o seu negócio?

Os Millennials são aqueles que nasceram entre 1980 e 1995. Eles tiveram contato com a Internet desde cedo e, por isso, têm bastante intimidade com os dispositivos tecnológicos e o meio digital. Ou seja, antes de qualquer tomada de decisão, eles buscam muitas informações na web.

Outra característica dos Millennials é que grande parte dessa geração é engajada com questões sociais, ambientais e políticas. É comum observarmos, por exemplo, os novos consumidores optando por produtos que não agridam o meio ambiente. Não é por menos que muitas empresas investem e divulgam suas ações humanitárias.

A ansiedade também é uma marca da geração. Se o indivíduo acessa um site que demora alguns segundos para carregar, é provável que ele feche a janela e não volte mais. Eles querem a informação no mesmo instante e da maneira mais fácil.

Para ter bons resultados com os Millennials, as empresas devem proporcionar uma boa experiência aos usuários em seus canais de comunicação. Sites lentos, com elementos mal distribuídos e lotados de propagandas invasivas, são amplamente rejeitados.

Segundo o IBGE, essa geração representa 30% da população. Considerando que estamos tratando de jovens adultos, ou seja, com poder de compra, o número é bastante expressivo para ser ignorado pelas empresas. Sem contar que, por serem exigentes, os Millennials estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços de qualidade.

Como prestar um bom atendimento aos Millennials?

Diante dessas informações, é possível que você tenha ficado confuso. Afinal, como prestar um bom atendimento e agradar a essa geração? Na verdade, não há grandes segredos. Se você monitora os seus canais de comunicação, pede feedback aos clientes e está sempre dialogando, está no caminho certo. Confira abaixo as melhores práticas para agradar aos Millennials e melhorar os seus resultados!

Invista nas redes sociais

As pessoas que compõem essa faixa etária estão acostumadas a fazer tudo pelas redes sociais. Elas pesquisam informações sobre as empresas, leem testemunhos de clientes, interagem com as publicações e esperam ser atendidas naquele mesmo canal.

É claro que as ligações e e-mails ainda são importantes, mas não são tão comuns quanto antigamente. Poucos têm a paciência de esperar para falar com um atendente em um telefonema ou aguardar uma resposta via correio eletrônico.

Crie um relacionamento próximo

Hoje, com a diversidade de mídias digitais, os artistas ficaram próximos de seus fãs e as marcas, dos consumidores. Um ótimo exemplo é a Netflix. Presente em todos os países (exceto a China), a companhia norte-americana conversa com seus seguidores a todo momento nas redes sociais. Com isso, ela conquistou muitos defensores da marca.

Então, você deve humanizar a sua comunicação e criar uma linguagem própria. Seguindo esses passos, o atendimento fica mais natural e agradável ao público. Quando o processo é muito formal e burocrático, os Millennials ficam aborrecidos.

Ofereça um atendimento personalizado

Além de humanizar a sua marca, é necessário atender os consumidores de maneira personalizada. Chame-os pelos seus nomes e evite dar a mesma resposta a todos. Eles sentirão que a empresa está preocupada em atendê-los bem.

É altamente aconselhável que você tenha o histórico de cada pessoa e integre os seus canais de comunicação. Esse é o melhor jeito de conseguir a satisfação do cliente em seu atendimento. Com todos os dados em mãos, a conversa ganha o direcionamento correto de acordo com o perfil do usuário.

Foque a solução de problemas

Do mesmo jeito que eles defendem a marca, ajudando na divulgação, também são exigentes e podem compartilhar as más experiências. Não basta somente estar disponível para a conversa — os Millennials querem ter seus problemas resolvidos.

Fora as redes sociais, que permitem o fácil compartilhamento de testemunhos, temos os sites de reclamação. As empresas que enrolam os consumidores não ficam impunes nesta era digital em que vivemos. Caso você transmita uma informação falsa, pode ter certeza de que eles descobrirão facilmente após uma busca na Internet.

Seja rápido nas soluções

Como dissemos no início, os Millennials são imediatistas. Afinal de contas, eles têm todas as informações na palma da mão, bastando apenas digitar algumas palavras nos mecanismos de busca para conseguir uma resposta. Ao demorar para entregar uma solução, você deixa o consumidor irritado.

Então, esteja sempre presente em seus canais de comunicação e agilize o atendimento. Só de diminuir a burocracia, os ganhos são enormes. Aqueles formulários com diversos campos de preenchimento, por exemplo, prejudicam a experiência de qualquer pessoa. Quanto mais simples for o procedimento, melhor.

Se a sua empresa não tem estrutura para atender os consumidores à noite ou a fila de espera é sempre grande, experimente implementar um chatbot. Atualmente, esses softwares estão bem desenvolvidos, proporcionando agilidade na solução de eventuais problemas.

Priorize o mobile

Os mobiles, ou dispositivos móveis, como os smartphones, são as ferramentas mais utilizadas para o acesso à Internet. Seja qual for a plataforma de atendimento, é preciso que ela seja responsiva e funcione bem nesses aparelhos.

Caso o usuário não consiga falar com a empresa por meio do seu aparelho celular, ele terá de pesquisar o telefone para contato, enviar um e-mail ou acessar a plataforma pelo desktop. Resumindo: ele terá uma péssima experiência.

Como pudemos perceber, para prestar um bom atendimento aos Millennials, é preciso agilidade, humanidade e eficiência na solução de problemas. Investir em ferramentas que facilitem a comunicação e façam a integração dos canais é uma excelente pedida. Fazendo isso, inevitavelmente, seu negócio começará a apresentar resultados mais consistentes.

Invista em Autoatendimento

Como falamos, esta é uma geração ansiosa e que espera respostas rápidas para resolução de seus problemas. Pesquisas indicam que é de 30% a 40% maior o índice de satisfação dos consumidores que resolvem seus problemas sem nenhum tipo de interação humana. Nos Millennials, este índice tende a ser ainda maior. Hoje, empresas que miram elevar a experiência e o nível de satisfação dos consumidores utilizam de soluções como FAQ´s e Chatbot´s para estarem disponíveis 24×7 e sem fila de espera.